Título : |
Help Desk Basado en Itil con el uso del software libre para la mejora de la gestión de servicios e Incidentes en la Caja Rural de Ahorro y Crédito Los Andes S.A. |
Tipo de documento: |
texto impreso |
Autores: |
Lilian Yesenia Anchapuri Sara, Autor ; Diana Carolina Angles Diaz, Autor ; Diana Carolina Angles Diaz, Autor ; Diana Carolina Angles Diaz, Autor |
Editorial: |
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ingeniería Mecánica Eléctrica, Electrónica y Sistemas. Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas |
Fecha de publicación: |
2017 |
Número de páginas: |
170 páginas |
Il.: |
diagramas, tablas |
Dimensiones: |
30 cm |
Material de acompañamiento: |
1 CD-ROM |
Nota general: |
Para Optar Título Profesional de Ingeniero de Sistemas |
Idioma : |
Español (spa) |
Resumen: |
Desarrolla metodología para aplicar a un HelpDesk basado en ITIL con el uso de software libre para la Mejora de la Gestión de Servicios e Incidentes en la Caja Rural de Ahorro y Crédito “Los Andes” S.A (Crac Lasa), para lo cual se ha realizado un estudio a través del análisis e identificación de los procesos de gestión de servicios e incidentes orientados al soporte de Tecnologías realizados por la Gerencia de Tecnología de Información (TI). Seguidamente, en los procesos identificados se aplicó la evaluación del nivel de madurez a través del modelo CMMI. Luego se procedió a mapear los elementos más importantes de ITIL respecto a los procesos aplicados por la Gerencia de TI para así obtener como resultado la propuesta metodológica. Seguidamente, se diseñó la metodología respecto a los resultados obtenidos para ser aplicado en un HelpDesk, el cual fue seleccionado siguiendo los criterios de adaptabilidad al proceso de ITIL y que además la aplicación sea de código abierto (Software Libre). Validación de la metodología mediante encuestas de satisfacción en los usuarios finales y análisis de los reportes obtenidos de la aplicación del HelpDesk, en base a la cantidad de requerimientos de incidentes atendidos y tiempos de solución. Comprobó la hipótesis declarada, para demostrar la mejora de la Gestión de Servicios e Incidentes. |
En línea: |
http://tesis.unap.edu.pe/handle/UNAP/5959 |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=99602 |
Help Desk Basado en Itil con el uso del software libre para la mejora de la gestión de servicios e Incidentes en la Caja Rural de Ahorro y Crédito Los Andes S.A. [texto impreso] / Lilian Yesenia Anchapuri Sara, Autor ; Diana Carolina Angles Diaz, Autor ; Diana Carolina Angles Diaz, Autor ; Diana Carolina Angles Diaz, Autor . - Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ingeniería Mecánica Eléctrica, Electrónica y Sistemas. Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas, 2017 . - 170 páginas : diagramas, tablas ; 30 cm + 1 CD-ROM. Para Optar Título Profesional de Ingeniero de Sistemas Idioma : Español ( spa)
Resumen: |
Desarrolla metodología para aplicar a un HelpDesk basado en ITIL con el uso de software libre para la Mejora de la Gestión de Servicios e Incidentes en la Caja Rural de Ahorro y Crédito “Los Andes” S.A (Crac Lasa), para lo cual se ha realizado un estudio a través del análisis e identificación de los procesos de gestión de servicios e incidentes orientados al soporte de Tecnologías realizados por la Gerencia de Tecnología de Información (TI). Seguidamente, en los procesos identificados se aplicó la evaluación del nivel de madurez a través del modelo CMMI. Luego se procedió a mapear los elementos más importantes de ITIL respecto a los procesos aplicados por la Gerencia de TI para así obtener como resultado la propuesta metodológica. Seguidamente, se diseñó la metodología respecto a los resultados obtenidos para ser aplicado en un HelpDesk, el cual fue seleccionado siguiendo los criterios de adaptabilidad al proceso de ITIL y que además la aplicación sea de código abierto (Software Libre). Validación de la metodología mediante encuestas de satisfacción en los usuarios finales y análisis de los reportes obtenidos de la aplicación del HelpDesk, en base a la cantidad de requerimientos de incidentes atendidos y tiempos de solución. Comprobó la hipótesis declarada, para demostrar la mejora de la Gestión de Servicios e Incidentes. |
En línea: |
http://tesis.unap.edu.pe/handle/UNAP/5959 |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=99602 |
Help Desk Basado en Itil con el uso del software libre para la mejora de la gestión de servicios e Incidentes en la Caja Rural de Ahorro y Crédito Los Andes S.A.
Desarrolla metodología para aplicar a un HelpDesk basado en ITIL con el uso de software libre para la Mejora de la Gestión de Servicios e Incidentes en la Caja Rural de Ahorro y Crédito “Los Andes” S.A (Crac Lasa), para lo cual se ha realizado un estudio a través del análisis e identificación de los procesos de gestión de servicios e incidentes orientados al soporte de Tecnologías realizados por la Gerencia de Tecnología de Información (TI). Seguidamente, en los procesos identificados se aplicó la evaluación del nivel de madurez a través del modelo CMMI. Luego se procedió a mapear los elementos más importantes de ITIL respecto a los procesos aplicados por la Gerencia de TI para así obtener como resultado la propuesta metodológica. Seguidamente, se diseñó la metodología respecto a los resultados obtenidos para ser aplicado en un HelpDesk, el cual fue seleccionado siguiendo los criterios de adaptabilidad al proceso de ITIL y que además la aplicación sea de código abierto (Software Libre). Validación de la metodología mediante encuestas de satisfacción en los usuarios finales y análisis de los reportes obtenidos de la aplicación del HelpDesk, en base a la cantidad de requerimientos de incidentes atendidos y tiempos de solución. Comprobó la hipótesis declarada, para demostrar la mejora de la Gestión de Servicios e Incidentes.
Anchapuri Sara, Lilian YeseniaAngles Diaz, Diana Carolina ; Angles Diaz, Diana Carolina ; Angles Diaz, Diana Carolina - -
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ingeniería Mecánica Eléctrica, Electrónica y Sistemas. Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas - 2017
Para Optar Título Profesional de Ingeniero de Sistemas
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