Título : |
Principales Componentes de Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en Financiera EDYFICAR - Oficina Especial Huancané - 2012 |
Tipo de documento: |
texto impreso |
Autores: |
Alfonso Condori Choquehuanca, Autor |
Editorial: |
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Administración |
Fecha de publicación: |
2016 |
Número de páginas: |
84 p. |
Il.: |
gráfs.; tbls. |
Dimensiones: |
30 cm. |
Material de acompañamiento: |
01 CD-ROM |
Nota general: |
Para Optar Título Profesional de Licenciado en Administración |
Idioma : |
Español (spa) |
Resumen: |
El presente trabajo de aplicación práctica cuyo título es: “PRINCIPALES COMPONENTES DE CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE EN FINANCIERA EDYFICAR DE LA OFICINA ESPECIAL HUANCANE AÑO 2012”.
La calidad en el servicio es una estrategia para la captación de clientes, bajo el concepto de que un cliente bien atendido es un cliente que regresará para consumir los productos o bien los servicios, la estrategia en servicio se establece, a raíz de que en esencia los productos que ofrecen las entidades bancarias son los mismo y su único adherente es la calidad en el servicio, y para lograr un servicio eficaz es necesario considerar que los ejecutivos del servicio tienen que contar con características adecuadas para el puesto, ser personas confiables, de amplio criterio, proactivos y dinámicos, la calidad en el servicio al cliente no únicamente depende de estos servidores, sino de toda la organización, en general, la cual promueve una imagen en el espíritu de los clientes y éste se encuentre entusiasmado y satisfecho con la calidad en el servicio que regresará para ser atendido, nuevamente.
Para este caso se ha considerado como objeto de estudio al Recibidor – Pagador de la Financiera Edyficar de la Oficina Especial de Huancané a donde recurren todos los días lo clientes para realizar pagos de sus cuotas de préstamos y realizar un desembolso, por ende así como en todas las áreas tienen elementos o componentes de la calidad de servicio este puesto de trabajo también posee tales como, la seguridad, el saludo cordial, la sonrisa, amabilidad, tiempo de espera, rapidez, empatía, información proporcionada, despedida cordial, las cuales serán evaluadas y analizadas para incorporar mejoras, por lo tanto el objetivo general del estudio es analizar los principales componentes de la calidad de servicio y su incidencia en el nivel de satisfacción del cliente referente a la atención en ventanilla de pagos a fin de proponer mejoras.
Y los objetivos específicos son: determinar los principales componentes de la calidad de servicio referidos a la atención de clientes del Recibidor – Pagador; evaluar los principales componentes de la calidad de servicio a fin de conocer el nivel de satisfacción de los clientes referente a la atención del Recibidor – Pagador; y proponer mejoras en la calidad en el servicio de la rapidez del Recibidor – Pagador.
En el presente caso prácticose concluye que los principales componentes de la calidad de servicio si influyen directamente en la satisfacción del cliente; así mismo se determinados como los principales componentes de la calidad de servicio los siguientes:la seguridad, el saludo cordial, la sonrisa, amabilidad, tiempo de espera, rapidez, empatía, información proporcionada, despedida cordial las cuales fueron evaluadas para medir la satisfacción del cliente; la satisfacción en general como muy buena fue de 70% que afirma que estos clientes se van a sus casas completamente satisfechos, pero un 13% tienen satisfacción buena lo que indica también que no están completamente satisfechos y no cumplen las expectativas que ellos tienen sobre la atención que quieren recibir, también un 13% considera la satisfacción regular es como una satisfacción media y falta para satisfacerse la mitad del total de sus expectativas, y 3% tienen una satisfacción mala y en este porcentaje del cliente se tiene muchas falencias y no cumplimos con lo que espera el cliente de la atención.
La recomendación general dada es de realizar la capacitación durante los 6 meses sobre la importancia de los componentes de la calidad de servicio y cuanto influye en la satisfacción del cliente y por ende en los resultados de la empresa.
La capacitación de la importancia de los componentes de la calidad de servicio será cada quincena de cada mes durante 1 hora, este consistirá en videos motivacionales y talleres de calidad de servicio con todo el personal de operaciones que son tres en Oficina de Huancané
Para medir la mejora de satisfacción del cliente sobre el servicio bridado por Recibidor – Pagador y saber si los videos motivadores y talleres de calidad han impactado para la mejora de calidad de servicio y satisfacción del cliente y se realizara encuestas mensuales por un anónimo que contratara el Jefe de Oficina. |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=91836 |
Principales Componentes de Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en Financiera EDYFICAR - Oficina Especial Huancané - 2012 [texto impreso] / Alfonso Condori Choquehuanca, Autor . - Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Administración, 2016 . - 84 p. : gráfs.; tbls. ; 30 cm. + 01 CD-ROM. Para Optar Título Profesional de Licenciado en Administración Idioma : Español ( spa)
Resumen: |
El presente trabajo de aplicación práctica cuyo título es: “PRINCIPALES COMPONENTES DE CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE EN FINANCIERA EDYFICAR DE LA OFICINA ESPECIAL HUANCANE AÑO 2012”.
La calidad en el servicio es una estrategia para la captación de clientes, bajo el concepto de que un cliente bien atendido es un cliente que regresará para consumir los productos o bien los servicios, la estrategia en servicio se establece, a raíz de que en esencia los productos que ofrecen las entidades bancarias son los mismo y su único adherente es la calidad en el servicio, y para lograr un servicio eficaz es necesario considerar que los ejecutivos del servicio tienen que contar con características adecuadas para el puesto, ser personas confiables, de amplio criterio, proactivos y dinámicos, la calidad en el servicio al cliente no únicamente depende de estos servidores, sino de toda la organización, en general, la cual promueve una imagen en el espíritu de los clientes y éste se encuentre entusiasmado y satisfecho con la calidad en el servicio que regresará para ser atendido, nuevamente.
Para este caso se ha considerado como objeto de estudio al Recibidor – Pagador de la Financiera Edyficar de la Oficina Especial de Huancané a donde recurren todos los días lo clientes para realizar pagos de sus cuotas de préstamos y realizar un desembolso, por ende así como en todas las áreas tienen elementos o componentes de la calidad de servicio este puesto de trabajo también posee tales como, la seguridad, el saludo cordial, la sonrisa, amabilidad, tiempo de espera, rapidez, empatía, información proporcionada, despedida cordial, las cuales serán evaluadas y analizadas para incorporar mejoras, por lo tanto el objetivo general del estudio es analizar los principales componentes de la calidad de servicio y su incidencia en el nivel de satisfacción del cliente referente a la atención en ventanilla de pagos a fin de proponer mejoras.
Y los objetivos específicos son: determinar los principales componentes de la calidad de servicio referidos a la atención de clientes del Recibidor – Pagador; evaluar los principales componentes de la calidad de servicio a fin de conocer el nivel de satisfacción de los clientes referente a la atención del Recibidor – Pagador; y proponer mejoras en la calidad en el servicio de la rapidez del Recibidor – Pagador.
En el presente caso prácticose concluye que los principales componentes de la calidad de servicio si influyen directamente en la satisfacción del cliente; así mismo se determinados como los principales componentes de la calidad de servicio los siguientes:la seguridad, el saludo cordial, la sonrisa, amabilidad, tiempo de espera, rapidez, empatía, información proporcionada, despedida cordial las cuales fueron evaluadas para medir la satisfacción del cliente; la satisfacción en general como muy buena fue de 70% que afirma que estos clientes se van a sus casas completamente satisfechos, pero un 13% tienen satisfacción buena lo que indica también que no están completamente satisfechos y no cumplen las expectativas que ellos tienen sobre la atención que quieren recibir, también un 13% considera la satisfacción regular es como una satisfacción media y falta para satisfacerse la mitad del total de sus expectativas, y 3% tienen una satisfacción mala y en este porcentaje del cliente se tiene muchas falencias y no cumplimos con lo que espera el cliente de la atención.
La recomendación general dada es de realizar la capacitación durante los 6 meses sobre la importancia de los componentes de la calidad de servicio y cuanto influye en la satisfacción del cliente y por ende en los resultados de la empresa.
La capacitación de la importancia de los componentes de la calidad de servicio será cada quincena de cada mes durante 1 hora, este consistirá en videos motivacionales y talleres de calidad de servicio con todo el personal de operaciones que son tres en Oficina de Huancané
Para medir la mejora de satisfacción del cliente sobre el servicio bridado por Recibidor – Pagador y saber si los videos motivadores y talleres de calidad han impactado para la mejora de calidad de servicio y satisfacción del cliente y se realizara encuestas mensuales por un anónimo que contratara el Jefe de Oficina. |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=91836 |
Principales Componentes de Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en Financiera EDYFICAR - Oficina Especial Huancané - 2012
El presente trabajo de aplicación práctica cuyo título es: “PRINCIPALES COMPONENTES DE CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE EN FINANCIERA EDYFICAR DE LA OFICINA ESPECIAL HUANCANE AÑO 2012”.
La calidad en el servicio es una estrategia para la captación de clientes, bajo el concepto de que un cliente bien atendido es un cliente que regresará para consumir los productos o bien los servicios, la estrategia en servicio se establece, a raíz de que en esencia los productos que ofrecen las entidades bancarias son los mismo y su único adherente es la calidad en el servicio, y para lograr un servicio eficaz es necesario considerar que los ejecutivos del servicio tienen que contar con características adecuadas para el puesto, ser personas confiables, de amplio criterio, proactivos y dinámicos, la calidad en el servicio al cliente no únicamente depende de estos servidores, sino de toda la organización, en general, la cual promueve una imagen en el espíritu de los clientes y éste se encuentre entusiasmado y satisfecho con la calidad en el servicio que regresará para ser atendido, nuevamente.
Para este caso se ha considerado como objeto de estudio al Recibidor – Pagador de la Financiera Edyficar de la Oficina Especial de Huancané a donde recurren todos los días lo clientes para realizar pagos de sus cuotas de préstamos y realizar un desembolso, por ende así como en todas las áreas tienen elementos o componentes de la calidad de servicio este puesto de trabajo también posee tales como, la seguridad, el saludo cordial, la sonrisa, amabilidad, tiempo de espera, rapidez, empatía, información proporcionada, despedida cordial, las cuales serán evaluadas y analizadas para incorporar mejoras, por lo tanto el objetivo general del estudio es analizar los principales componentes de la calidad de servicio y su incidencia en el nivel de satisfacción del cliente referente a la atención en ventanilla de pagos a fin de proponer mejoras.
Y los objetivos específicos son: determinar los principales componentes de la calidad de servicio referidos a la atención de clientes del Recibidor – Pagador; evaluar los principales componentes de la calidad de servicio a fin de conocer el nivel de satisfacción de los clientes referente a la atención del Recibidor – Pagador; y proponer mejoras en la calidad en el servicio de la rapidez del Recibidor – Pagador.
En el presente caso prácticose concluye que los principales componentes de la calidad de servicio si influyen directamente en la satisfacción del cliente; así mismo se determinados como los principales componentes de la calidad de servicio los siguientes:la seguridad, el saludo cordial, la sonrisa, amabilidad, tiempo de espera, rapidez, empatía, información proporcionada, despedida cordial las cuales fueron evaluadas para medir la satisfacción del cliente; la satisfacción en general como muy buena fue de 70% que afirma que estos clientes se van a sus casas completamente satisfechos, pero un 13% tienen satisfacción buena lo que indica también que no están completamente satisfechos y no cumplen las expectativas que ellos tienen sobre la atención que quieren recibir, también un 13% considera la satisfacción regular es como una satisfacción media y falta para satisfacerse la mitad del total de sus expectativas, y 3% tienen una satisfacción mala y en este porcentaje del cliente se tiene muchas falencias y no cumplimos con lo que espera el cliente de la atención.
La recomendación general dada es de realizar la capacitación durante los 6 meses sobre la importancia de los componentes de la calidad de servicio y cuanto influye en la satisfacción del cliente y por ende en los resultados de la empresa.
La capacitación de la importancia de los componentes de la calidad de servicio será cada quincena de cada mes durante 1 hora, este consistirá en videos motivacionales y talleres de calidad de servicio con todo el personal de operaciones que son tres en Oficina de Huancané
Para medir la mejora de satisfacción del cliente sobre el servicio bridado por Recibidor – Pagador y saber si los videos motivadores y talleres de calidad han impactado para la mejora de calidad de servicio y satisfacción del cliente y se realizara encuestas mensuales por un anónimo que contratara el Jefe de Oficina.
Condori Choquehuanca, Alfonso -
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Administración - 2016
Para Optar Título Profesional de Licenciado en Administración
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