Título : |
Niveles de satisfacción del cliente en el Banco de la Nación Agencia "A" Juliaca |
Tipo de documento: |
texto impreso |
Autores: |
Diana Janet Mamani Arias, Autor |
Editorial: |
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Administración |
Fecha de publicación: |
2013 |
Número de páginas: |
94 páginas |
Il.: |
diagramas, tablas |
Dimensiones: |
30 cm. |
Material de acompañamiento: |
01 CD-ROM |
Nota general: |
Para Optar Titulo Profesional: Licenciado en Administración |
Idioma : |
Español (spa) |
Resumen: |
El presente informe de aplicación práctica es parte de la medición de la satisfacción de los clientes del sector publico para el análisis sobre la prestación de servicio, en el proceso de pago de haberes que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 el cual presenta los resultados del establecimiento en el nivel de satisfacción del cliente del Banco de la Nación Agencia “A” Juliaca, y los factores predominantes que determina dicho nivel de satisfacción del cliente del sector publico en dicho proceso.
La metodología utilizada para la elaboración del presente caso práctico es el de la observación y como instrumento para la obtención de la información y medición de los factores fundamentales en la percepción de la satisfacción al cliente se utilizo el cuestionario “Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno” y para el análisis de la tendencia se utilizara el cuadro general de índices de satisfacción al cliente.
El Índice de Satisfacción al Cliente presenta 04 rangos porcentuales de satisfacción, donde el rango de aprobación del servicio se encuentra entre] 75% y 100%].
El Índice de Satisfacción al Cliente (ISC) es de 70,21%, es decir los clientes del sector publico califican como bueno el servicio de pago de haberes brindado por el Banco de la Nación Agencia “A” Juliaca.
Las 10 variables que se aplicaron en la encuesta de satisfacción al cliente, las clasificamos en 3 grupos según el modelo de Noriaki Kano los cuales son: Requisitos básicos, Requisitos de desempeño y los Requisitos de deleite.
Dentro de los requisitos básicos se encuentra nuestro punto crítico que es el tiempo de espera este es un de los factores que causan mayor insatisfacción en los clientes, trabajadores y pensionistas del sector publico siendo un 50,67% que califica como “malo” el tiempo de espera.
En cuanto a los requisitos de desempeño los resultados fueron los siguientes: Las variables con calificaciones que demuestran satisfacción del cliente, en la opción “bueno” y “muy bueno” amabilidad y cortesía con 88,33%, orientación y apoyo del personal con 82,62% y seguridad y vigilancia de la oficina con 70,67%.
En cuanto requisitos de deleite los resultados fueron los siguientes: En este grupo encontramos las variables con calificaciones mas altas en las opciones “bueno” y “ muy bueno”, la variable con mayor calificación es presentación del personal (apariencia) con 91,34%, lo cual indica un índice positivo de satisfacción del cliente. |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=76800 |
Niveles de satisfacción del cliente en el Banco de la Nación Agencia "A" Juliaca [texto impreso] / Diana Janet Mamani Arias, Autor . - Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Administración, 2013 . - 94 páginas : diagramas, tablas ; 30 cm. + 01 CD-ROM. Para Optar Titulo Profesional: Licenciado en Administración Idioma : Español ( spa)
Resumen: |
El presente informe de aplicación práctica es parte de la medición de la satisfacción de los clientes del sector publico para el análisis sobre la prestación de servicio, en el proceso de pago de haberes que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 el cual presenta los resultados del establecimiento en el nivel de satisfacción del cliente del Banco de la Nación Agencia “A” Juliaca, y los factores predominantes que determina dicho nivel de satisfacción del cliente del sector publico en dicho proceso.
La metodología utilizada para la elaboración del presente caso práctico es el de la observación y como instrumento para la obtención de la información y medición de los factores fundamentales en la percepción de la satisfacción al cliente se utilizo el cuestionario “Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno” y para el análisis de la tendencia se utilizara el cuadro general de índices de satisfacción al cliente.
El Índice de Satisfacción al Cliente presenta 04 rangos porcentuales de satisfacción, donde el rango de aprobación del servicio se encuentra entre] 75% y 100%].
El Índice de Satisfacción al Cliente (ISC) es de 70,21%, es decir los clientes del sector publico califican como bueno el servicio de pago de haberes brindado por el Banco de la Nación Agencia “A” Juliaca.
Las 10 variables que se aplicaron en la encuesta de satisfacción al cliente, las clasificamos en 3 grupos según el modelo de Noriaki Kano los cuales son: Requisitos básicos, Requisitos de desempeño y los Requisitos de deleite.
Dentro de los requisitos básicos se encuentra nuestro punto crítico que es el tiempo de espera este es un de los factores que causan mayor insatisfacción en los clientes, trabajadores y pensionistas del sector publico siendo un 50,67% que califica como “malo” el tiempo de espera.
En cuanto a los requisitos de desempeño los resultados fueron los siguientes: Las variables con calificaciones que demuestran satisfacción del cliente, en la opción “bueno” y “muy bueno” amabilidad y cortesía con 88,33%, orientación y apoyo del personal con 82,62% y seguridad y vigilancia de la oficina con 70,67%.
En cuanto requisitos de deleite los resultados fueron los siguientes: En este grupo encontramos las variables con calificaciones mas altas en las opciones “bueno” y “ muy bueno”, la variable con mayor calificación es presentación del personal (apariencia) con 91,34%, lo cual indica un índice positivo de satisfacción del cliente. |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=76800 |
Niveles de satisfacción del cliente en el Banco de la Nación Agencia "A" Juliaca
El presente informe de aplicación práctica es parte de la medición de la satisfacción de los clientes del sector publico para el análisis sobre la prestación de servicio, en el proceso de pago de haberes que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 el cual presenta los resultados del establecimiento en el nivel de satisfacción del cliente del Banco de la Nación Agencia “A” Juliaca, y los factores predominantes que determina dicho nivel de satisfacción del cliente del sector publico en dicho proceso.
La metodología utilizada para la elaboración del presente caso práctico es el de la observación y como instrumento para la obtención de la información y medición de los factores fundamentales en la percepción de la satisfacción al cliente se utilizo el cuestionario “Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno” y para el análisis de la tendencia se utilizara el cuadro general de índices de satisfacción al cliente.
El Índice de Satisfacción al Cliente presenta 04 rangos porcentuales de satisfacción, donde el rango de aprobación del servicio se encuentra entre] 75% y 100%].
El Índice de Satisfacción al Cliente (ISC) es de 70,21%, es decir los clientes del sector publico califican como bueno el servicio de pago de haberes brindado por el Banco de la Nación Agencia “A” Juliaca.
Las 10 variables que se aplicaron en la encuesta de satisfacción al cliente, las clasificamos en 3 grupos según el modelo de Noriaki Kano los cuales son: Requisitos básicos, Requisitos de desempeño y los Requisitos de deleite.
Dentro de los requisitos básicos se encuentra nuestro punto crítico que es el tiempo de espera este es un de los factores que causan mayor insatisfacción en los clientes, trabajadores y pensionistas del sector publico siendo un 50,67% que califica como “malo” el tiempo de espera.
En cuanto a los requisitos de desempeño los resultados fueron los siguientes: Las variables con calificaciones que demuestran satisfacción del cliente, en la opción “bueno” y “muy bueno” amabilidad y cortesía con 88,33%, orientación y apoyo del personal con 82,62% y seguridad y vigilancia de la oficina con 70,67%.
En cuanto requisitos de deleite los resultados fueron los siguientes: En este grupo encontramos las variables con calificaciones mas altas en las opciones “bueno” y “ muy bueno”, la variable con mayor calificación es presentación del personal (apariencia) con 91,34%, lo cual indica un índice positivo de satisfacción del cliente.
Mamani Arias, Diana Janet -
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Administración - 2013
Para Optar Titulo Profesional: Licenciado en Administración
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