Título : |
Análisis de la Satisfacción del Ciente y su Incidencia en el Nivel de Ventas en el Restaurante del CIS. Frigorífico - UNA de la Ciudad de Puno Periodo 2008 |
Tipo de documento: |
texto impreso |
Autores: |
Franco Fernandez Terrazas, Autor |
Editorial: |
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Administración |
Fecha de publicación: |
2009 |
Número de páginas: |
132 p. |
Il.: |
tbls., gráfs. |
Dimensiones: |
30 cm. |
Nota general: |
Para Optar el Grado / Titulo Profesional : Licenciado en Administración |
Resumen: |
La Universidad Nacional del Altiplano tiene a su cargo tres CIS’s y dentro de ellos encontramos al Centro de Investigación y Servicios Frigorífico, cuya actividad es la comercialización de productos hidrobiológicos congelados, frescos, venta de platos preparados y la prestación de servicios de playa de estacionamiento. En tal sentido, el restaurante es uno de las principales fuentes de ingreso del CIS Frigorífico, en tal razón se realizó el trabajo de investigación titulado: “ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU INCIDENCIA EN EL NIVEL DE VENTAS EN EL RESTAURANTE DEL CIS. FRIGORIFICO-UNA DE LA CIUDAD DE PUNO PERIODO 2008”, donde se realizó el análisis de la calidad del servicio con la finalidad de determinar el nivel de satisfacción del cliente, llegando a conocer los componentes que intervienen en estas variables, y a su vez conocer su incidencia en el nivel de ventas para el periodo 2008.
La calidad del servicio incide directamente en la satisfacción del cliente y ésta a su vez incide en el crecimiento del nivel de ventas haciendo que estas no tengan un crecimiento óptimo en el Centro de Investigación y Servicios Frigorífico - UNA.
El nivel de calidad del servicio a través de sus componentes: Confiabilidad, seguridad, respuesta, empatía, accesibilidad, tangibilidad y producto; demuestran que es un factor determinante para satisfacer a los clientes en un 49.6 % de confiabilidad de parte de los clientes o consumidores del restaurante, existiendo un inadecuado nivel del servicio que implica que no se logre la satisfacción del cliente, ya que la disconformidad alcanza un 48 % dejando como diferencia un margen de 1.6 % que indica que menos de la mitad está conforme con el nivel de calidad del servicio. Asimismo, cabe resaltar que se ha mejorado en las opiniones positivas de los clientes y/o consumidores en 24.9%, en referencia al periodo 2007 y un decrecimiento del 23.9%.
El nivel de satisfacción del cliente es uno de los objetivos primordiales de la empresa y viene hacer el resultado de la diferencia del rendimiento percibido por el cliente al momento del consumo y las expectativas generadas en el mismo. Se realizó el estudio teniendo como referencias la calidad del producto (comida y bebida) y la calidad de los servicios (forma como se entrega el producto), con la finalidad de realizar el análisis se le asignaron valores a las opiniones según la escala de Likert, para proceder a realizar la diferencia (resta) entre los indicadores del nivel de satisfacción del cliente. Dando como resultado en el análisis consolidado un valor total de rendimiento percibido de 636 que es menor al valor total de las expectativas de 666.5, lo que genera un resultado total de resultado negativo de -30.5, que significa que existe insatisfacción por parte de los clientes en cuanto al servicio general (producto y servicio) que se brinda en el restaurante.
El nivel de satisfacción del cliente es negativo, lo cual repercute en el nivel de ventas en razón que en el periodo 2007 no se llegó a cumplir lo programado por una diferencia de 29.8 %, mientras que el año 2008 se pasaron las metas programadas en 19.8 % , notándose un crecimiento de 6 % en el crecimiento de las ventas reales; cabe resaltar que el monto proyectado el 2008 es 38 % menor al del periodo del 2007, que viene hacer una de las razones por las que se llegó a cumplir lo programado; asimismo, la programación del periodo del 2008 se realizó en un monto menor en 11.5 % a las ventas reales del periodo 2007, denotando que no existe una adecuada política de gestión en razón que nos tienen como: Plan Estratégico y Operativo, para trabajar de acuerdo a las actividades presupuestadas, así también no se consideran los criterios técnicos para la proyección de ingresos por venta que son: Utilización de datos históricos, estudio de mercado, empleo de capacidad instalada entre otros.
Finalmente, se recomienda tener en cuenta la propuesta que se alcanza en el presente trabajo de investigación, así como los alcances que se manifiestan en las recomendaciones. |
Nota de contenido: |
Zona Territorial de Estudio:. PE: PUNO. |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=60018 |
Análisis de la Satisfacción del Ciente y su Incidencia en el Nivel de Ventas en el Restaurante del CIS. Frigorífico - UNA de la Ciudad de Puno Periodo 2008 [texto impreso] / Franco Fernandez Terrazas, Autor . - Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Administración, 2009 . - 132 p. : tbls., gráfs. ; 30 cm. Para Optar el Grado / Titulo Profesional : Licenciado en Administración
Resumen: |
La Universidad Nacional del Altiplano tiene a su cargo tres CIS’s y dentro de ellos encontramos al Centro de Investigación y Servicios Frigorífico, cuya actividad es la comercialización de productos hidrobiológicos congelados, frescos, venta de platos preparados y la prestación de servicios de playa de estacionamiento. En tal sentido, el restaurante es uno de las principales fuentes de ingreso del CIS Frigorífico, en tal razón se realizó el trabajo de investigación titulado: “ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU INCIDENCIA EN EL NIVEL DE VENTAS EN EL RESTAURANTE DEL CIS. FRIGORIFICO-UNA DE LA CIUDAD DE PUNO PERIODO 2008”, donde se realizó el análisis de la calidad del servicio con la finalidad de determinar el nivel de satisfacción del cliente, llegando a conocer los componentes que intervienen en estas variables, y a su vez conocer su incidencia en el nivel de ventas para el periodo 2008.
La calidad del servicio incide directamente en la satisfacción del cliente y ésta a su vez incide en el crecimiento del nivel de ventas haciendo que estas no tengan un crecimiento óptimo en el Centro de Investigación y Servicios Frigorífico - UNA.
El nivel de calidad del servicio a través de sus componentes: Confiabilidad, seguridad, respuesta, empatía, accesibilidad, tangibilidad y producto; demuestran que es un factor determinante para satisfacer a los clientes en un 49.6 % de confiabilidad de parte de los clientes o consumidores del restaurante, existiendo un inadecuado nivel del servicio que implica que no se logre la satisfacción del cliente, ya que la disconformidad alcanza un 48 % dejando como diferencia un margen de 1.6 % que indica que menos de la mitad está conforme con el nivel de calidad del servicio. Asimismo, cabe resaltar que se ha mejorado en las opiniones positivas de los clientes y/o consumidores en 24.9%, en referencia al periodo 2007 y un decrecimiento del 23.9%.
El nivel de satisfacción del cliente es uno de los objetivos primordiales de la empresa y viene hacer el resultado de la diferencia del rendimiento percibido por el cliente al momento del consumo y las expectativas generadas en el mismo. Se realizó el estudio teniendo como referencias la calidad del producto (comida y bebida) y la calidad de los servicios (forma como se entrega el producto), con la finalidad de realizar el análisis se le asignaron valores a las opiniones según la escala de Likert, para proceder a realizar la diferencia (resta) entre los indicadores del nivel de satisfacción del cliente. Dando como resultado en el análisis consolidado un valor total de rendimiento percibido de 636 que es menor al valor total de las expectativas de 666.5, lo que genera un resultado total de resultado negativo de -30.5, que significa que existe insatisfacción por parte de los clientes en cuanto al servicio general (producto y servicio) que se brinda en el restaurante.
El nivel de satisfacción del cliente es negativo, lo cual repercute en el nivel de ventas en razón que en el periodo 2007 no se llegó a cumplir lo programado por una diferencia de 29.8 %, mientras que el año 2008 se pasaron las metas programadas en 19.8 % , notándose un crecimiento de 6 % en el crecimiento de las ventas reales; cabe resaltar que el monto proyectado el 2008 es 38 % menor al del periodo del 2007, que viene hacer una de las razones por las que se llegó a cumplir lo programado; asimismo, la programación del periodo del 2008 se realizó en un monto menor en 11.5 % a las ventas reales del periodo 2007, denotando que no existe una adecuada política de gestión en razón que nos tienen como: Plan Estratégico y Operativo, para trabajar de acuerdo a las actividades presupuestadas, así también no se consideran los criterios técnicos para la proyección de ingresos por venta que son: Utilización de datos históricos, estudio de mercado, empleo de capacidad instalada entre otros.
Finalmente, se recomienda tener en cuenta la propuesta que se alcanza en el presente trabajo de investigación, así como los alcances que se manifiestan en las recomendaciones. |
Nota de contenido: |
Zona Territorial de Estudio:. PE: PUNO. |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=60018 |
Análisis de la Satisfacción del Ciente y su Incidencia en el Nivel de Ventas en el Restaurante del CIS. Frigorífico - UNA de la Ciudad de Puno Periodo 2008
La Universidad Nacional del Altiplano tiene a su cargo tres CIS’s y dentro de ellos encontramos al Centro de Investigación y Servicios Frigorífico, cuya actividad es la comercialización de productos hidrobiológicos congelados, frescos, venta de platos preparados y la prestación de servicios de playa de estacionamiento. En tal sentido, el restaurante es uno de las principales fuentes de ingreso del CIS Frigorífico, en tal razón se realizó el trabajo de investigación titulado: “ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU INCIDENCIA EN EL NIVEL DE VENTAS EN EL RESTAURANTE DEL CIS. FRIGORIFICO-UNA DE LA CIUDAD DE PUNO PERIODO 2008”, donde se realizó el análisis de la calidad del servicio con la finalidad de determinar el nivel de satisfacción del cliente, llegando a conocer los componentes que intervienen en estas variables, y a su vez conocer su incidencia en el nivel de ventas para el periodo 2008.
La calidad del servicio incide directamente en la satisfacción del cliente y ésta a su vez incide en el crecimiento del nivel de ventas haciendo que estas no tengan un crecimiento óptimo en el Centro de Investigación y Servicios Frigorífico - UNA.
El nivel de calidad del servicio a través de sus componentes: Confiabilidad, seguridad, respuesta, empatía, accesibilidad, tangibilidad y producto; demuestran que es un factor determinante para satisfacer a los clientes en un 49.6 % de confiabilidad de parte de los clientes o consumidores del restaurante, existiendo un inadecuado nivel del servicio que implica que no se logre la satisfacción del cliente, ya que la disconformidad alcanza un 48 % dejando como diferencia un margen de 1.6 % que indica que menos de la mitad está conforme con el nivel de calidad del servicio. Asimismo, cabe resaltar que se ha mejorado en las opiniones positivas de los clientes y/o consumidores en 24.9%, en referencia al periodo 2007 y un decrecimiento del 23.9%.
El nivel de satisfacción del cliente es uno de los objetivos primordiales de la empresa y viene hacer el resultado de la diferencia del rendimiento percibido por el cliente al momento del consumo y las expectativas generadas en el mismo. Se realizó el estudio teniendo como referencias la calidad del producto (comida y bebida) y la calidad de los servicios (forma como se entrega el producto), con la finalidad de realizar el análisis se le asignaron valores a las opiniones según la escala de Likert, para proceder a realizar la diferencia (resta) entre los indicadores del nivel de satisfacción del cliente. Dando como resultado en el análisis consolidado un valor total de rendimiento percibido de 636 que es menor al valor total de las expectativas de 666.5, lo que genera un resultado total de resultado negativo de -30.5, que significa que existe insatisfacción por parte de los clientes en cuanto al servicio general (producto y servicio) que se brinda en el restaurante.
El nivel de satisfacción del cliente es negativo, lo cual repercute en el nivel de ventas en razón que en el periodo 2007 no se llegó a cumplir lo programado por una diferencia de 29.8 %, mientras que el año 2008 se pasaron las metas programadas en 19.8 % , notándose un crecimiento de 6 % en el crecimiento de las ventas reales; cabe resaltar que el monto proyectado el 2008 es 38 % menor al del periodo del 2007, que viene hacer una de las razones por las que se llegó a cumplir lo programado; asimismo, la programación del periodo del 2008 se realizó en un monto menor en 11.5 % a las ventas reales del periodo 2007, denotando que no existe una adecuada política de gestión en razón que nos tienen como: Plan Estratégico y Operativo, para trabajar de acuerdo a las actividades presupuestadas, así también no se consideran los criterios técnicos para la proyección de ingresos por venta que son: Utilización de datos históricos, estudio de mercado, empleo de capacidad instalada entre otros.
Finalmente, se recomienda tener en cuenta la propuesta que se alcanza en el presente trabajo de investigación, así como los alcances que se manifiestan en las recomendaciones.
Fernandez Terrazas, Franco -
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Administración - 2009
Para Optar el Grado / Titulo Profesional : Licenciado en Administración
Zona Territorial de Estudio:. PE: PUNO.
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