Título : |
Capacitación y su Influencia en la Prestación de Productos y Servicios que Ofrece en la Unidad de Banca Personal y Servicio del BBVA Continental Oficina Puno Periodo 2012 - 2013 |
Tipo de documento: |
texto impreso |
Autores: |
Melissa Angélica Huaranga Chayña, Autor |
Editorial: |
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Ciencias Contables |
Fecha de publicación: |
2015 |
Número de páginas: |
162 p. |
Il.: |
diagrs.; gráfs.; tbls. |
Dimensiones: |
30 cm. |
Nota general: |
Para Optar el Título Profesional: Contador Público. |
Idioma : |
Español (spa) |
Resumen: |
El presente trabajo de investigación inicia con el planteamiento de problema, el que amerita respuestas y para tal efecto se planteó el siguiente objetivo general:
Evaluar la capacitación de personal y su influencia respecto a la calidad de servicio en la unidad de Banca de Personal y Servicio, en el BBVA CONTINENTAL Oficina Puno, periodo 2012-2013.
Adicionalmente contiene una revisión de la bibliografía existente, explicando el papel de calidad de servicio, el presente estudio mediante un análisis, pretende exponer de una manera simple cuales son esos elementos de servicio que debemos tener en cuenta y aplicar para mantener a los clientes satisfechos y que así tengan a una empresa como una primera opción cuando decidan usar los servicios que ofrecen.
La metodología presenta el siguiente esquema: es de enfoque cuantitativo, presenta un diseño no experimental de corte transeccional. Los diseños de investigación transeccional o transversal, recolectan datos en un solo momento, pese a que son dos años de investigación se investigó en un tiempo único.
Nuestros objetivos se han cumplido en la medida que se ha podido comprobar nuestra hipótesis llegando a las siguientes conclusiones:
1) Existen factores que afectan la capacitación de personal y por consiguiente el nivel de satisfacción causa que no haya una óptima calidad de atención, ante lo cual queda demostrado que el manejo de temas de capacitación, aplicación y control de la calidad de atención amerita ser labor del personal propio de la empresa.
2) La capacitación de personal no ayuda a el logro a los objetivos de la unidad de banca personal y servicios por la falta de interés de los colaboradores y temores a no llegar a sus metas sin tomar en cuenta el medio llamado calidad de servicios y de atención, capacitados debidamente llegarían con facilidad a las metas trazadas por el gerente de oficina, ayudando a la buena reputación y seguridad que se le trasmitiría a los cliente con cada producto que ofrecería el funcionario.
3) Los canales de atención no se encuentran debidamente articulados dando como resultado desfavorable la calidad de atención y reclamos constantes que hacen que el puesto de banca personal y servicios se vea afectado ya que es un aliado para que los clientes no pierdan el tiempo yendo a la oficinas sino haciendo desde la comodidad de su casa, pues los funcionarios no explican a detalle que también pueden utilizar estos medios, pues ellos también no están capacitados y no se sienten seguros para brindar esta información.
Los usuarios que reciben el servicio del BBVA Continental, consideran que una buena calidad de servicio, debe basarse en la amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado por el personal y pronta solución a sus problemas o quejas, para lo cual el personal debe estar capacitado y que no debe incurrirse en tiempos mayores de espera que necesidades específicas de cada segmento, y crean oportunidades de relaciones a corto y largo plazo, en cada contacto que se da con el cliente a través de la atención e información que da como resultado de la investigación que con una buena calidad y capacitación de personal aumenta el nivel de fidelidad de los clientes. |
Nota de contenido: |
Zona Territorial de Estudio:. PE: PUNO. |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=83816 |
Capacitación y su Influencia en la Prestación de Productos y Servicios que Ofrece en la Unidad de Banca Personal y Servicio del BBVA Continental Oficina Puno Periodo 2012 - 2013 [texto impreso] / Melissa Angélica Huaranga Chayña, Autor . - Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Ciencias Contables, 2015 . - 162 p. : diagrs.; gráfs.; tbls. ; 30 cm. Para Optar el Título Profesional: Contador Público. Idioma : Español ( spa)
Resumen: |
El presente trabajo de investigación inicia con el planteamiento de problema, el que amerita respuestas y para tal efecto se planteó el siguiente objetivo general:
Evaluar la capacitación de personal y su influencia respecto a la calidad de servicio en la unidad de Banca de Personal y Servicio, en el BBVA CONTINENTAL Oficina Puno, periodo 2012-2013.
Adicionalmente contiene una revisión de la bibliografía existente, explicando el papel de calidad de servicio, el presente estudio mediante un análisis, pretende exponer de una manera simple cuales son esos elementos de servicio que debemos tener en cuenta y aplicar para mantener a los clientes satisfechos y que así tengan a una empresa como una primera opción cuando decidan usar los servicios que ofrecen.
La metodología presenta el siguiente esquema: es de enfoque cuantitativo, presenta un diseño no experimental de corte transeccional. Los diseños de investigación transeccional o transversal, recolectan datos en un solo momento, pese a que son dos años de investigación se investigó en un tiempo único.
Nuestros objetivos se han cumplido en la medida que se ha podido comprobar nuestra hipótesis llegando a las siguientes conclusiones:
1) Existen factores que afectan la capacitación de personal y por consiguiente el nivel de satisfacción causa que no haya una óptima calidad de atención, ante lo cual queda demostrado que el manejo de temas de capacitación, aplicación y control de la calidad de atención amerita ser labor del personal propio de la empresa.
2) La capacitación de personal no ayuda a el logro a los objetivos de la unidad de banca personal y servicios por la falta de interés de los colaboradores y temores a no llegar a sus metas sin tomar en cuenta el medio llamado calidad de servicios y de atención, capacitados debidamente llegarían con facilidad a las metas trazadas por el gerente de oficina, ayudando a la buena reputación y seguridad que se le trasmitiría a los cliente con cada producto que ofrecería el funcionario.
3) Los canales de atención no se encuentran debidamente articulados dando como resultado desfavorable la calidad de atención y reclamos constantes que hacen que el puesto de banca personal y servicios se vea afectado ya que es un aliado para que los clientes no pierdan el tiempo yendo a la oficinas sino haciendo desde la comodidad de su casa, pues los funcionarios no explican a detalle que también pueden utilizar estos medios, pues ellos también no están capacitados y no se sienten seguros para brindar esta información.
Los usuarios que reciben el servicio del BBVA Continental, consideran que una buena calidad de servicio, debe basarse en la amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado por el personal y pronta solución a sus problemas o quejas, para lo cual el personal debe estar capacitado y que no debe incurrirse en tiempos mayores de espera que necesidades específicas de cada segmento, y crean oportunidades de relaciones a corto y largo plazo, en cada contacto que se da con el cliente a través de la atención e información que da como resultado de la investigación que con una buena calidad y capacitación de personal aumenta el nivel de fidelidad de los clientes. |
Nota de contenido: |
Zona Territorial de Estudio:. PE: PUNO. |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=83816 |
Capacitación y su Influencia en la Prestación de Productos y Servicios que Ofrece en la Unidad de Banca Personal y Servicio del BBVA Continental Oficina Puno Periodo 2012 - 2013
El presente trabajo de investigación inicia con el planteamiento de problema, el que amerita respuestas y para tal efecto se planteó el siguiente objetivo general:
Evaluar la capacitación de personal y su influencia respecto a la calidad de servicio en la unidad de Banca de Personal y Servicio, en el BBVA CONTINENTAL Oficina Puno, periodo 2012-2013.
Adicionalmente contiene una revisión de la bibliografía existente, explicando el papel de calidad de servicio, el presente estudio mediante un análisis, pretende exponer de una manera simple cuales son esos elementos de servicio que debemos tener en cuenta y aplicar para mantener a los clientes satisfechos y que así tengan a una empresa como una primera opción cuando decidan usar los servicios que ofrecen.
La metodología presenta el siguiente esquema: es de enfoque cuantitativo, presenta un diseño no experimental de corte transeccional. Los diseños de investigación transeccional o transversal, recolectan datos en un solo momento, pese a que son dos años de investigación se investigó en un tiempo único.
Nuestros objetivos se han cumplido en la medida que se ha podido comprobar nuestra hipótesis llegando a las siguientes conclusiones:
1) Existen factores que afectan la capacitación de personal y por consiguiente el nivel de satisfacción causa que no haya una óptima calidad de atención, ante lo cual queda demostrado que el manejo de temas de capacitación, aplicación y control de la calidad de atención amerita ser labor del personal propio de la empresa.
2) La capacitación de personal no ayuda a el logro a los objetivos de la unidad de banca personal y servicios por la falta de interés de los colaboradores y temores a no llegar a sus metas sin tomar en cuenta el medio llamado calidad de servicios y de atención, capacitados debidamente llegarían con facilidad a las metas trazadas por el gerente de oficina, ayudando a la buena reputación y seguridad que se le trasmitiría a los cliente con cada producto que ofrecería el funcionario.
3) Los canales de atención no se encuentran debidamente articulados dando como resultado desfavorable la calidad de atención y reclamos constantes que hacen que el puesto de banca personal y servicios se vea afectado ya que es un aliado para que los clientes no pierdan el tiempo yendo a la oficinas sino haciendo desde la comodidad de su casa, pues los funcionarios no explican a detalle que también pueden utilizar estos medios, pues ellos también no están capacitados y no se sienten seguros para brindar esta información.
Los usuarios que reciben el servicio del BBVA Continental, consideran que una buena calidad de servicio, debe basarse en la amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado por el personal y pronta solución a sus problemas o quejas, para lo cual el personal debe estar capacitado y que no debe incurrirse en tiempos mayores de espera que necesidades específicas de cada segmento, y crean oportunidades de relaciones a corto y largo plazo, en cada contacto que se da con el cliente a través de la atención e información que da como resultado de la investigación que con una buena calidad y capacitación de personal aumenta el nivel de fidelidad de los clientes.
Huaranga Chayña, Melissa Angélica -
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Ciencias Contables - 2015
Para Optar el Título Profesional: Contador Público.
Zona Territorial de Estudio:. PE: PUNO.
|
|