Título : |
Análisis de los factores de calidad de servicio en el centro de servicios al contribuyente de la oficina zonal Juliaca, periodo 2012 |
Tipo de documento: |
texto impreso |
Autores: |
Edith Flora Chalco Zarate, Autor |
Editorial: |
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Administración |
Fecha de publicación: |
2013 |
Número de páginas: |
127 páginas |
Il.: |
diagramas, tablas |
Dimensiones: |
30 cm |
Material de acompañamiento: |
1 CD-ROM |
Nota general: |
Para Optar el Titulo Profesional: Licenciado en Administración |
Idioma : |
Español (spa) |
Resumen: |
El presente Informe de aplicación practica, lleva por titulo ANÁLISIS DE LOS FACTORES DE CALIDAD DE SERVICIO EN EL CENTRO DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE DE LA OFICINA ZONAL JULIACA, PERIODO 2012 ”, realizado con la finalidad de diagnosticar la calidad de servicio.
Para el logro del objetivo propuesto, se utilizo el método descriptivo; asimismo se utilizo las encuestas que fueron aplicadas mediante cuestionario como las encuestas a los usuarios de la Oficina Zonal Juliaca, así como a los funcionarios trabajadores cuyo resultado fueron de mucha ayuda para el desarrollo del presente trabajo de aplicación práctica.
En la Ejecución de la Práctica, se logro en primer lugar identificar los factores que determinan la calidad de servicio, luego de un análisis se propuso lineamientos que permitan mejorar la calidad del Centro de Servicios al Contribuyente de la Oficina Zonal de Juliaca.
En el Informe de aplicación se llego a las siguientes conclusiones:
1-.-.En cuanto al potencial humano, Es el aspecto más importante de toda organización y se ha podido notar que los trabajadores son personas que recién están involucrándose en el aspecto tributario y que son personas que no tienen un trabajo seguro porque son contratados y esto hace que no se sientan muy identificados con la situación. Existen personas que vienen laborando incluso por espacios reducidos, se identificado que la capacitación es un factor importante para mejorar la calidad de servicio.
2-. La satisfacción del contribuyente en el Centro de Servicios gira en torno a la asesoría, tramite y a las diversas aplicaciones, a pesar que existe un 70,21% que acepta el servicio recibido, se debe mejorar por que no se esta logrando la satisfacción del contribuyente .un Factor crítico en la satisfacción del contribuyente, trabajador se encuentra en el tiempo de espera para ser atendidos debido a que un 50,67% de los encuestados considera que el tiempo de espera en ser atendido es “malo”., esto se ven afectados por los conocimientos que tenga el personal sobre los trámites y orientación que pueda brindarles, ya que de no conocer detalles de los requerimientos del contribuyente, el personal debe comunicarse con otras áreas del centro de servicio, esto puede llevarse un tiempo.
Un 17% de los encuestados manifiesta un descontento en el factor información sobre el servicio recibido, por lo que se debe mejorar la capacitación del personal, la mayoría de los colaboradores manifiestan capacitarse en actualización tributaria y muy poco en atención al contribuyente.
3-. Otro factor importante a considerar es que a pesar de que más de la mitad de los encuestados haya considerado que el tiempo de espera en ser atendidos es malo, un gran porcentaje 72,67% considera que el factor de rapidez en la atención es buena, de lo cual podemos concluir en que a pesar de la rapidez en la atención que brinda el personal, existe una mayor cantidad de contribuyentes que requieren ser atendidos es decir que la población que demanda el servicio es mayor a la capacidad de atención que brinda el centro de servicios en cuanto a la cantidad de personal.
4-. En cuanto a los factores de desempeño como son amabilidad y cortesía en la atención, orientación y apoyo del personal, seguridad y vigilancia de la oficina no existe un grado elevado de disconformidad, el único factor que tiene un porcentaje considerable es el de seguridad y vigilancia de la oficina con un 29,33% que considera dicho factor como “malo”. a pesar que El Centro de Servicios cuenta con recursos de alta tecnología, que brinda rapidez y optimización de uso de información al personal, y le brinda la oportunidad de manejar bases de datos posibles de acceder desde cualquier punto de enlace con la red. Sin embargo esta oportunidad no es aprovechada al máximo por el personal, por no conocer las diversas herramientas de manipulación de la información, siendo subutilizados y generando altos costos de inversión.
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Nota de contenido: |
Zona territorial de Estudio:PE: JULIACA |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=76889 |
Análisis de los factores de calidad de servicio en el centro de servicios al contribuyente de la oficina zonal Juliaca, periodo 2012 [texto impreso] / Edith Flora Chalco Zarate, Autor . - Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Administración, 2013 . - 127 páginas : diagramas, tablas ; 30 cm + 1 CD-ROM. Para Optar el Titulo Profesional: Licenciado en Administración Idioma : Español ( spa)
Resumen: |
El presente Informe de aplicación practica, lleva por titulo ANÁLISIS DE LOS FACTORES DE CALIDAD DE SERVICIO EN EL CENTRO DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE DE LA OFICINA ZONAL JULIACA, PERIODO 2012 ”, realizado con la finalidad de diagnosticar la calidad de servicio.
Para el logro del objetivo propuesto, se utilizo el método descriptivo; asimismo se utilizo las encuestas que fueron aplicadas mediante cuestionario como las encuestas a los usuarios de la Oficina Zonal Juliaca, así como a los funcionarios trabajadores cuyo resultado fueron de mucha ayuda para el desarrollo del presente trabajo de aplicación práctica.
En la Ejecución de la Práctica, se logro en primer lugar identificar los factores que determinan la calidad de servicio, luego de un análisis se propuso lineamientos que permitan mejorar la calidad del Centro de Servicios al Contribuyente de la Oficina Zonal de Juliaca.
En el Informe de aplicación se llego a las siguientes conclusiones:
1-.-.En cuanto al potencial humano, Es el aspecto más importante de toda organización y se ha podido notar que los trabajadores son personas que recién están involucrándose en el aspecto tributario y que son personas que no tienen un trabajo seguro porque son contratados y esto hace que no se sientan muy identificados con la situación. Existen personas que vienen laborando incluso por espacios reducidos, se identificado que la capacitación es un factor importante para mejorar la calidad de servicio.
2-. La satisfacción del contribuyente en el Centro de Servicios gira en torno a la asesoría, tramite y a las diversas aplicaciones, a pesar que existe un 70,21% que acepta el servicio recibido, se debe mejorar por que no se esta logrando la satisfacción del contribuyente .un Factor crítico en la satisfacción del contribuyente, trabajador se encuentra en el tiempo de espera para ser atendidos debido a que un 50,67% de los encuestados considera que el tiempo de espera en ser atendido es “malo”., esto se ven afectados por los conocimientos que tenga el personal sobre los trámites y orientación que pueda brindarles, ya que de no conocer detalles de los requerimientos del contribuyente, el personal debe comunicarse con otras áreas del centro de servicio, esto puede llevarse un tiempo.
Un 17% de los encuestados manifiesta un descontento en el factor información sobre el servicio recibido, por lo que se debe mejorar la capacitación del personal, la mayoría de los colaboradores manifiestan capacitarse en actualización tributaria y muy poco en atención al contribuyente.
3-. Otro factor importante a considerar es que a pesar de que más de la mitad de los encuestados haya considerado que el tiempo de espera en ser atendidos es malo, un gran porcentaje 72,67% considera que el factor de rapidez en la atención es buena, de lo cual podemos concluir en que a pesar de la rapidez en la atención que brinda el personal, existe una mayor cantidad de contribuyentes que requieren ser atendidos es decir que la población que demanda el servicio es mayor a la capacidad de atención que brinda el centro de servicios en cuanto a la cantidad de personal.
4-. En cuanto a los factores de desempeño como son amabilidad y cortesía en la atención, orientación y apoyo del personal, seguridad y vigilancia de la oficina no existe un grado elevado de disconformidad, el único factor que tiene un porcentaje considerable es el de seguridad y vigilancia de la oficina con un 29,33% que considera dicho factor como “malo”. a pesar que El Centro de Servicios cuenta con recursos de alta tecnología, que brinda rapidez y optimización de uso de información al personal, y le brinda la oportunidad de manejar bases de datos posibles de acceder desde cualquier punto de enlace con la red. Sin embargo esta oportunidad no es aprovechada al máximo por el personal, por no conocer las diversas herramientas de manipulación de la información, siendo subutilizados y generando altos costos de inversión.
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Nota de contenido: |
Zona territorial de Estudio:PE: JULIACA |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=76889 |
Análisis de los factores de calidad de servicio en el centro de servicios al contribuyente de la oficina zonal Juliaca, periodo 2012
El presente Informe de aplicación practica, lleva por titulo ANÁLISIS DE LOS FACTORES DE CALIDAD DE SERVICIO EN EL CENTRO DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE DE LA OFICINA ZONAL JULIACA, PERIODO 2012 ”, realizado con la finalidad de diagnosticar la calidad de servicio.
Para el logro del objetivo propuesto, se utilizo el método descriptivo; asimismo se utilizo las encuestas que fueron aplicadas mediante cuestionario como las encuestas a los usuarios de la Oficina Zonal Juliaca, así como a los funcionarios trabajadores cuyo resultado fueron de mucha ayuda para el desarrollo del presente trabajo de aplicación práctica.
En la Ejecución de la Práctica, se logro en primer lugar identificar los factores que determinan la calidad de servicio, luego de un análisis se propuso lineamientos que permitan mejorar la calidad del Centro de Servicios al Contribuyente de la Oficina Zonal de Juliaca.
En el Informe de aplicación se llego a las siguientes conclusiones:
1-.-.En cuanto al potencial humano, Es el aspecto más importante de toda organización y se ha podido notar que los trabajadores son personas que recién están involucrándose en el aspecto tributario y que son personas que no tienen un trabajo seguro porque son contratados y esto hace que no se sientan muy identificados con la situación. Existen personas que vienen laborando incluso por espacios reducidos, se identificado que la capacitación es un factor importante para mejorar la calidad de servicio.
2-. La satisfacción del contribuyente en el Centro de Servicios gira en torno a la asesoría, tramite y a las diversas aplicaciones, a pesar que existe un 70,21% que acepta el servicio recibido, se debe mejorar por que no se esta logrando la satisfacción del contribuyente .un Factor crítico en la satisfacción del contribuyente, trabajador se encuentra en el tiempo de espera para ser atendidos debido a que un 50,67% de los encuestados considera que el tiempo de espera en ser atendido es “malo”., esto se ven afectados por los conocimientos que tenga el personal sobre los trámites y orientación que pueda brindarles, ya que de no conocer detalles de los requerimientos del contribuyente, el personal debe comunicarse con otras áreas del centro de servicio, esto puede llevarse un tiempo.
Un 17% de los encuestados manifiesta un descontento en el factor información sobre el servicio recibido, por lo que se debe mejorar la capacitación del personal, la mayoría de los colaboradores manifiestan capacitarse en actualización tributaria y muy poco en atención al contribuyente.
3-. Otro factor importante a considerar es que a pesar de que más de la mitad de los encuestados haya considerado que el tiempo de espera en ser atendidos es malo, un gran porcentaje 72,67% considera que el factor de rapidez en la atención es buena, de lo cual podemos concluir en que a pesar de la rapidez en la atención que brinda el personal, existe una mayor cantidad de contribuyentes que requieren ser atendidos es decir que la población que demanda el servicio es mayor a la capacidad de atención que brinda el centro de servicios en cuanto a la cantidad de personal.
4-. En cuanto a los factores de desempeño como son amabilidad y cortesía en la atención, orientación y apoyo del personal, seguridad y vigilancia de la oficina no existe un grado elevado de disconformidad, el único factor que tiene un porcentaje considerable es el de seguridad y vigilancia de la oficina con un 29,33% que considera dicho factor como “malo”. a pesar que El Centro de Servicios cuenta con recursos de alta tecnología, que brinda rapidez y optimización de uso de información al personal, y le brinda la oportunidad de manejar bases de datos posibles de acceder desde cualquier punto de enlace con la red. Sin embargo esta oportunidad no es aprovechada al máximo por el personal, por no conocer las diversas herramientas de manipulación de la información, siendo subutilizados y generando altos costos de inversión.
Chalco Zarate, Edith Flora -
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Administración - 2013
Para Optar el Titulo Profesional: Licenciado en Administración
Zona territorial de Estudio:PE: JULIACA
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