Título : |
Análisis de la organización administrativa y los servicios al cliente en la cooperativa de transporte interprovincial Virgen de Fátima de la Ciudad de Puno, periodo 2003 |
Tipo de documento: |
texto impreso |
Autores: |
Edy Yovana Monteagudo Apaza, Autor |
Editorial: |
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Administración |
Fecha de publicación: |
2005 |
Número de páginas: |
142 páginas |
Il.: |
figuras, tablas |
Dimensiones: |
30 cm |
Material de acompañamiento: |
1 CD-ROM |
Nota general: |
Para Optar el Titulo Profesional de Licenciado en Administración |
Idioma : |
Español (spa) |
Resumen: |
El trabajo de investigación, titulado: ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA Y LOS SERVICIOS AL CLIENTE EN LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL “VIRGEN DE FÁTIMA” DE LA CIUDAD DE PUNO, PERIODO 2003, tiene por objetivos: Diagnosticar la organización administrativa analizando el diseño organizativo, cultura organizacional, liderazgo y los instrumentos de gestión administrativa de la cooperativa de de transporte interprovincial Virgen de Fátima de la ciudad de Puno para determinar su incidencia en la calidad de servicios al cliente. Conocer la calidad de servicio al cliente que presta la cooperativa de transporte “Virgen de Fátima” como producto de la aplicación de programas de capacitación del personal directivo en la cooperativa de transporte interprovincial en la ruta Puno-Juliaca y viceversa, y proponer alternativas para mejorar el servicio al cliente aplicable para la cooperativa en estudio y como modelo para otras cooperativas de transporte de pasajeros, a partir del mejoramiento en la organización administrativa y programas de capacitación. Las conclusiones más importantes son que: los socios reconocen las ventajas del modelo organizacional como Cooperativa de Transporte en un 80%, por lo que solamente se propone algunos cambios en la estructura orgánica para un mejor funcionamiento en sus operaciones y una mayor visión empresarial. Se puede inferir que los directivos actuales no han tenido experiencia anterior, con excepción de ser secretario de disciplina en la misma cooperativa, o en el mismo cargo que vienen ejerciendo y por lo que han sido ratificados, sin embargo el (66.66%) no tiene experiencia anterior, por lo que se abstuvieron de responder a la encuesta realizada. El 66.67% de los encuestados no ha recibido cursos de capacitación para el ejercicio directivo y por los comentarios adicionales en la encuesta mencionan que se adecuan de acuerdo a Ley por lo que deben estar actualizado con las lecturas del Diario El Peruano y son conscientes de que deberían ser capacitados. Esto significa que dan mayor prioridad para el ejercicio directivo el conocimiento de normas legales, más no el desarrollo de habilidades directivas. A nivel general, en el aspecto de organización administrativa, se diagnostica que existe desconocimiento, y falta involucrarse con la gestión empresarial, que generalmente ocurre no solamente en esta cooperativa de transporte, sino en la mayoría de las empresas de transporte del departamento, y mérito adicional a esta organización que ha sido premiada y reconocida por diversas instituciones como la mejor empresa de transportes en la ruta Puno Juliaca y viceversa, entonces qué opinión se puede tener de los demás, respecto a su organización.
Los pasajeros encuestados en un 50% indican que el mantenimiento y limpieza de la unidad móvil es Bueno y excelente, regular 15% y un 35% entre malo y muy malo, lo cual debe preocupar a los directivos de la empresa y los propietarios de los vehículos. De acuerdo a los resultados de la encuesta se determina que la opinión respecto a las comodidades en las instalaciones del vehículo que brindan servicios de transporte son negativos en un 40%, calificados de malo y muy malo, por la estrechez de los asientos, algunos asientos incómodos que fueron incrementados para aumentar la capacidad de pasajeros, o no están sostenidos adecuadamente, que en casos de accidentes serían desastrosos. Una conclusión importante, está en que los usuarios, en un 35% si estarían dispuestos a pagar más por recibir un mejor servicio, esta conclusión es importante en sentido de que deben nacer nuevas expectativas empresariales y de la misma cooperativa, para aprovechar la potencialidad de pago por mejor servicio, debiendo realizarse otros estudios sobre costos y formas de atención al público de acuerdo a las necesidades de los usuarios. Se califica de muy mal y mala calidad de servicio en un 10% de los clientes, de regular 75% y buena 15%, sin lograr calificativo de excelente, que debería ser la aspiración.
Se concluye que el 40% de los conductores tienen el calificativo de malo o muy malo en el trato a los pasajeros, que es un valor porcentual que sintetiza el punto de vista de los usuarios y la imagen exterior generalizada, el mismo que debe tener una tendencia a disminuir dicha imagen negativa. Por lo que se recomienda lo siguiente: Se propone una modificatoria en la estructura orgánica con la finalidad de mejorar la visión empresarial, de tal forma que las funciones estén claras y precisas por cada uno de los responsables en las unidades orgánicas. Se recomienda la difusión del manual de organización y funciones como instrumento de gestión entre todos lo directivos y personal de apoyo y asesoría. Las sugerencias para hacer que los clientes se sientan satisfechos, lo presentan los mismos conductores de vehículos y los socios como por ejemplo: dando buen trato a los pasajeros y mostrar amabilidad, ser disciplinados, mantener la limpieza en el interior y/o exterior de los vehículos, responsabilidad, puntualidad, mejores comodidades, renovando, modernizando y mejorando las unidades vehiculares, capacitando a los conductores de vehículos. Capacitar a los conductores en técnicas de atención a los clientes, en autoestima, relaciones humanas, sean choferes nuevos o antiguos y los Directivos deben capacitarse en aspectos de gestión empresarial La salida de los vehículos debe ser oportuno, sin esperas extensas hasta completar pasajeros, sino programados de acuerdo al número de unidades de transporte, y frecuencia de necesidad de vehículos por parte de los usuarios en horas punta. Debe haber frecuente coordinación entre los directivos de la cooperativa, los conductores y socios con el propósito de analizar su problemática y resolver aspectos internos de gestión administrativa y operaciones de vehículos y evitar las pugnas entre los directivos y los socios y orientándolos hacia una actitud empresarial con mayor visión, para obtener una mejor rentabilidad. Ya que la mayoría de los socios inclusive cumple labores de chofer, y que posiblemente por falta de tiempo no se capaciten, es necesario designar un administrador que se ocupe de la parte operacional y administrativa para el mejor funcionamiento de la cooperativa, por los bajos niveles de capacitación en gestión empresarial. |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=72431 |
Análisis de la organización administrativa y los servicios al cliente en la cooperativa de transporte interprovincial Virgen de Fátima de la Ciudad de Puno, periodo 2003 [texto impreso] / Edy Yovana Monteagudo Apaza, Autor . - Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Administración, 2005 . - 142 páginas : figuras, tablas ; 30 cm + 1 CD-ROM. Para Optar el Titulo Profesional de Licenciado en Administración Idioma : Español ( spa)
Resumen: |
El trabajo de investigación, titulado: ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA Y LOS SERVICIOS AL CLIENTE EN LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL “VIRGEN DE FÁTIMA” DE LA CIUDAD DE PUNO, PERIODO 2003, tiene por objetivos: Diagnosticar la organización administrativa analizando el diseño organizativo, cultura organizacional, liderazgo y los instrumentos de gestión administrativa de la cooperativa de de transporte interprovincial Virgen de Fátima de la ciudad de Puno para determinar su incidencia en la calidad de servicios al cliente. Conocer la calidad de servicio al cliente que presta la cooperativa de transporte “Virgen de Fátima” como producto de la aplicación de programas de capacitación del personal directivo en la cooperativa de transporte interprovincial en la ruta Puno-Juliaca y viceversa, y proponer alternativas para mejorar el servicio al cliente aplicable para la cooperativa en estudio y como modelo para otras cooperativas de transporte de pasajeros, a partir del mejoramiento en la organización administrativa y programas de capacitación. Las conclusiones más importantes son que: los socios reconocen las ventajas del modelo organizacional como Cooperativa de Transporte en un 80%, por lo que solamente se propone algunos cambios en la estructura orgánica para un mejor funcionamiento en sus operaciones y una mayor visión empresarial. Se puede inferir que los directivos actuales no han tenido experiencia anterior, con excepción de ser secretario de disciplina en la misma cooperativa, o en el mismo cargo que vienen ejerciendo y por lo que han sido ratificados, sin embargo el (66.66%) no tiene experiencia anterior, por lo que se abstuvieron de responder a la encuesta realizada. El 66.67% de los encuestados no ha recibido cursos de capacitación para el ejercicio directivo y por los comentarios adicionales en la encuesta mencionan que se adecuan de acuerdo a Ley por lo que deben estar actualizado con las lecturas del Diario El Peruano y son conscientes de que deberían ser capacitados. Esto significa que dan mayor prioridad para el ejercicio directivo el conocimiento de normas legales, más no el desarrollo de habilidades directivas. A nivel general, en el aspecto de organización administrativa, se diagnostica que existe desconocimiento, y falta involucrarse con la gestión empresarial, que generalmente ocurre no solamente en esta cooperativa de transporte, sino en la mayoría de las empresas de transporte del departamento, y mérito adicional a esta organización que ha sido premiada y reconocida por diversas instituciones como la mejor empresa de transportes en la ruta Puno Juliaca y viceversa, entonces qué opinión se puede tener de los demás, respecto a su organización.
Los pasajeros encuestados en un 50% indican que el mantenimiento y limpieza de la unidad móvil es Bueno y excelente, regular 15% y un 35% entre malo y muy malo, lo cual debe preocupar a los directivos de la empresa y los propietarios de los vehículos. De acuerdo a los resultados de la encuesta se determina que la opinión respecto a las comodidades en las instalaciones del vehículo que brindan servicios de transporte son negativos en un 40%, calificados de malo y muy malo, por la estrechez de los asientos, algunos asientos incómodos que fueron incrementados para aumentar la capacidad de pasajeros, o no están sostenidos adecuadamente, que en casos de accidentes serían desastrosos. Una conclusión importante, está en que los usuarios, en un 35% si estarían dispuestos a pagar más por recibir un mejor servicio, esta conclusión es importante en sentido de que deben nacer nuevas expectativas empresariales y de la misma cooperativa, para aprovechar la potencialidad de pago por mejor servicio, debiendo realizarse otros estudios sobre costos y formas de atención al público de acuerdo a las necesidades de los usuarios. Se califica de muy mal y mala calidad de servicio en un 10% de los clientes, de regular 75% y buena 15%, sin lograr calificativo de excelente, que debería ser la aspiración.
Se concluye que el 40% de los conductores tienen el calificativo de malo o muy malo en el trato a los pasajeros, que es un valor porcentual que sintetiza el punto de vista de los usuarios y la imagen exterior generalizada, el mismo que debe tener una tendencia a disminuir dicha imagen negativa. Por lo que se recomienda lo siguiente: Se propone una modificatoria en la estructura orgánica con la finalidad de mejorar la visión empresarial, de tal forma que las funciones estén claras y precisas por cada uno de los responsables en las unidades orgánicas. Se recomienda la difusión del manual de organización y funciones como instrumento de gestión entre todos lo directivos y personal de apoyo y asesoría. Las sugerencias para hacer que los clientes se sientan satisfechos, lo presentan los mismos conductores de vehículos y los socios como por ejemplo: dando buen trato a los pasajeros y mostrar amabilidad, ser disciplinados, mantener la limpieza en el interior y/o exterior de los vehículos, responsabilidad, puntualidad, mejores comodidades, renovando, modernizando y mejorando las unidades vehiculares, capacitando a los conductores de vehículos. Capacitar a los conductores en técnicas de atención a los clientes, en autoestima, relaciones humanas, sean choferes nuevos o antiguos y los Directivos deben capacitarse en aspectos de gestión empresarial La salida de los vehículos debe ser oportuno, sin esperas extensas hasta completar pasajeros, sino programados de acuerdo al número de unidades de transporte, y frecuencia de necesidad de vehículos por parte de los usuarios en horas punta. Debe haber frecuente coordinación entre los directivos de la cooperativa, los conductores y socios con el propósito de analizar su problemática y resolver aspectos internos de gestión administrativa y operaciones de vehículos y evitar las pugnas entre los directivos y los socios y orientándolos hacia una actitud empresarial con mayor visión, para obtener una mejor rentabilidad. Ya que la mayoría de los socios inclusive cumple labores de chofer, y que posiblemente por falta de tiempo no se capaciten, es necesario designar un administrador que se ocupe de la parte operacional y administrativa para el mejor funcionamiento de la cooperativa, por los bajos niveles de capacitación en gestión empresarial. |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=72431 |
Análisis de la organización administrativa y los servicios al cliente en la cooperativa de transporte interprovincial Virgen de Fátima de la Ciudad de Puno, periodo 2003
El trabajo de investigación, titulado: ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA Y LOS SERVICIOS AL CLIENTE EN LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL “VIRGEN DE FÁTIMA” DE LA CIUDAD DE PUNO, PERIODO 2003, tiene por objetivos: Diagnosticar la organización administrativa analizando el diseño organizativo, cultura organizacional, liderazgo y los instrumentos de gestión administrativa de la cooperativa de de transporte interprovincial Virgen de Fátima de la ciudad de Puno para determinar su incidencia en la calidad de servicios al cliente. Conocer la calidad de servicio al cliente que presta la cooperativa de transporte “Virgen de Fátima” como producto de la aplicación de programas de capacitación del personal directivo en la cooperativa de transporte interprovincial en la ruta Puno-Juliaca y viceversa, y proponer alternativas para mejorar el servicio al cliente aplicable para la cooperativa en estudio y como modelo para otras cooperativas de transporte de pasajeros, a partir del mejoramiento en la organización administrativa y programas de capacitación. Las conclusiones más importantes son que: los socios reconocen las ventajas del modelo organizacional como Cooperativa de Transporte en un 80%, por lo que solamente se propone algunos cambios en la estructura orgánica para un mejor funcionamiento en sus operaciones y una mayor visión empresarial. Se puede inferir que los directivos actuales no han tenido experiencia anterior, con excepción de ser secretario de disciplina en la misma cooperativa, o en el mismo cargo que vienen ejerciendo y por lo que han sido ratificados, sin embargo el (66.66%) no tiene experiencia anterior, por lo que se abstuvieron de responder a la encuesta realizada. El 66.67% de los encuestados no ha recibido cursos de capacitación para el ejercicio directivo y por los comentarios adicionales en la encuesta mencionan que se adecuan de acuerdo a Ley por lo que deben estar actualizado con las lecturas del Diario El Peruano y son conscientes de que deberían ser capacitados. Esto significa que dan mayor prioridad para el ejercicio directivo el conocimiento de normas legales, más no el desarrollo de habilidades directivas. A nivel general, en el aspecto de organización administrativa, se diagnostica que existe desconocimiento, y falta involucrarse con la gestión empresarial, que generalmente ocurre no solamente en esta cooperativa de transporte, sino en la mayoría de las empresas de transporte del departamento, y mérito adicional a esta organización que ha sido premiada y reconocida por diversas instituciones como la mejor empresa de transportes en la ruta Puno Juliaca y viceversa, entonces qué opinión se puede tener de los demás, respecto a su organización.
Los pasajeros encuestados en un 50% indican que el mantenimiento y limpieza de la unidad móvil es Bueno y excelente, regular 15% y un 35% entre malo y muy malo, lo cual debe preocupar a los directivos de la empresa y los propietarios de los vehículos. De acuerdo a los resultados de la encuesta se determina que la opinión respecto a las comodidades en las instalaciones del vehículo que brindan servicios de transporte son negativos en un 40%, calificados de malo y muy malo, por la estrechez de los asientos, algunos asientos incómodos que fueron incrementados para aumentar la capacidad de pasajeros, o no están sostenidos adecuadamente, que en casos de accidentes serían desastrosos. Una conclusión importante, está en que los usuarios, en un 35% si estarían dispuestos a pagar más por recibir un mejor servicio, esta conclusión es importante en sentido de que deben nacer nuevas expectativas empresariales y de la misma cooperativa, para aprovechar la potencialidad de pago por mejor servicio, debiendo realizarse otros estudios sobre costos y formas de atención al público de acuerdo a las necesidades de los usuarios. Se califica de muy mal y mala calidad de servicio en un 10% de los clientes, de regular 75% y buena 15%, sin lograr calificativo de excelente, que debería ser la aspiración.
Se concluye que el 40% de los conductores tienen el calificativo de malo o muy malo en el trato a los pasajeros, que es un valor porcentual que sintetiza el punto de vista de los usuarios y la imagen exterior generalizada, el mismo que debe tener una tendencia a disminuir dicha imagen negativa. Por lo que se recomienda lo siguiente: Se propone una modificatoria en la estructura orgánica con la finalidad de mejorar la visión empresarial, de tal forma que las funciones estén claras y precisas por cada uno de los responsables en las unidades orgánicas. Se recomienda la difusión del manual de organización y funciones como instrumento de gestión entre todos lo directivos y personal de apoyo y asesoría. Las sugerencias para hacer que los clientes se sientan satisfechos, lo presentan los mismos conductores de vehículos y los socios como por ejemplo: dando buen trato a los pasajeros y mostrar amabilidad, ser disciplinados, mantener la limpieza en el interior y/o exterior de los vehículos, responsabilidad, puntualidad, mejores comodidades, renovando, modernizando y mejorando las unidades vehiculares, capacitando a los conductores de vehículos. Capacitar a los conductores en técnicas de atención a los clientes, en autoestima, relaciones humanas, sean choferes nuevos o antiguos y los Directivos deben capacitarse en aspectos de gestión empresarial La salida de los vehículos debe ser oportuno, sin esperas extensas hasta completar pasajeros, sino programados de acuerdo al número de unidades de transporte, y frecuencia de necesidad de vehículos por parte de los usuarios en horas punta. Debe haber frecuente coordinación entre los directivos de la cooperativa, los conductores y socios con el propósito de analizar su problemática y resolver aspectos internos de gestión administrativa y operaciones de vehículos y evitar las pugnas entre los directivos y los socios y orientándolos hacia una actitud empresarial con mayor visión, para obtener una mejor rentabilidad. Ya que la mayoría de los socios inclusive cumple labores de chofer, y que posiblemente por falta de tiempo no se capaciten, es necesario designar un administrador que se ocupe de la parte operacional y administrativa para el mejor funcionamiento de la cooperativa, por los bajos niveles de capacitación en gestión empresarial.
Monteagudo Apaza, Edy Yovana -
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Administración - 2005
Para Optar el Titulo Profesional de Licenciado en Administración
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