Título : |
Factores que influyen en el nivel de satisfacción de los clientes en la Caja Municipal de ahorro y crédito Cusco S.A. agencia Puno Bellavista Puno - 2011 |
Tipo de documento: |
texto impreso |
Autores: |
Gilda Zenaida Phala Cutipa, Autor |
Editorial: |
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ingeniería Estadística e Informática. Escuela Profesional de Ingeniería Estadística e Informática |
Fecha de publicación: |
2012 |
Número de páginas: |
60 pàginas |
Il.: |
ilustraciones, diagramas, tablas |
Dimensiones: |
30 cm |
Material de acompañamiento: |
1 CD - ROM |
Nota general: |
Para Optar Título Profesional de Ingeniero Estadístico e Informático |
Idioma : |
Español (spa) |
Resumen: |
Determina factores que influyen en el nivel de satisfacción de los clientes, mediante el análisis de correspondencias múltiples. Utilizó el modelo SERVQUAL, que dio parámetros para la selección de variables a estudiar, las dimensiones que se tomaron en cuenta fueron: Aspectos o elementos tangibles, Fiabilidad, Sensibilidad o capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía; agrupándolos en dos tipos de factores que son: factores personales y factores organizacionales. Realizó encuestas a 115 clientes, que fueron seleccionados mediante una muestra aleatoria simple, una vez obtenida la información se procedió con la aplicación del análisis de correspondencias múltiples donde se determinó que el nivel de satisfacción estaba fuertemente influenciado por cinco variables en el orden siguiente: Tiempo de espera para ser atendidos en ventanilla, duración de trámite de créditos, Tiempo de espera para ser atendidos en créditos, Ubicación de las oficinas y Horario de atención respectivamente. Siendo el factor personalidad quien influyó significativamente seguido del factor organizacional. Analizó las variables Tiempo de atención en ventanilla, claridad de la Información, cantidad de la información, comodidad de las instalaciones, señalización del local, presentación e identificación del personal y apariencia que no tuvieron una fuerte asociación al nivel complacencia de la satisfacción del cliente, y en su mayoría representan al factor organizacional, lo que indicó que para lograr el nivel más alto de satisfacción, este factor no influyó de manera significativa. Concluyó que los clientes Insatisfechos significaron el 6.96%, los clientes Satisfechos significaron el 31.3% y los clientes Complacidos significaron el 61.74% del total del 115 clientes encuestados. |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=64299 |
Factores que influyen en el nivel de satisfacción de los clientes en la Caja Municipal de ahorro y crédito Cusco S.A. agencia Puno Bellavista Puno - 2011 [texto impreso] / Gilda Zenaida Phala Cutipa, Autor . - Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ingeniería Estadística e Informática. Escuela Profesional de Ingeniería Estadística e Informática, 2012 . - 60 pàginas : ilustraciones, diagramas, tablas ; 30 cm + 1 CD - ROM. Para Optar Título Profesional de Ingeniero Estadístico e Informático Idioma : Español ( spa)
Resumen: |
Determina factores que influyen en el nivel de satisfacción de los clientes, mediante el análisis de correspondencias múltiples. Utilizó el modelo SERVQUAL, que dio parámetros para la selección de variables a estudiar, las dimensiones que se tomaron en cuenta fueron: Aspectos o elementos tangibles, Fiabilidad, Sensibilidad o capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía; agrupándolos en dos tipos de factores que son: factores personales y factores organizacionales. Realizó encuestas a 115 clientes, que fueron seleccionados mediante una muestra aleatoria simple, una vez obtenida la información se procedió con la aplicación del análisis de correspondencias múltiples donde se determinó que el nivel de satisfacción estaba fuertemente influenciado por cinco variables en el orden siguiente: Tiempo de espera para ser atendidos en ventanilla, duración de trámite de créditos, Tiempo de espera para ser atendidos en créditos, Ubicación de las oficinas y Horario de atención respectivamente. Siendo el factor personalidad quien influyó significativamente seguido del factor organizacional. Analizó las variables Tiempo de atención en ventanilla, claridad de la Información, cantidad de la información, comodidad de las instalaciones, señalización del local, presentación e identificación del personal y apariencia que no tuvieron una fuerte asociación al nivel complacencia de la satisfacción del cliente, y en su mayoría representan al factor organizacional, lo que indicó que para lograr el nivel más alto de satisfacción, este factor no influyó de manera significativa. Concluyó que los clientes Insatisfechos significaron el 6.96%, los clientes Satisfechos significaron el 31.3% y los clientes Complacidos significaron el 61.74% del total del 115 clientes encuestados. |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=64299 |
Factores que influyen en el nivel de satisfacción de los clientes en la Caja Municipal de ahorro y crédito Cusco S.A. agencia Puno Bellavista Puno - 2011
Determina factores que influyen en el nivel de satisfacción de los clientes, mediante el análisis de correspondencias múltiples. Utilizó el modelo SERVQUAL, que dio parámetros para la selección de variables a estudiar, las dimensiones que se tomaron en cuenta fueron: Aspectos o elementos tangibles, Fiabilidad, Sensibilidad o capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía; agrupándolos en dos tipos de factores que son: factores personales y factores organizacionales. Realizó encuestas a 115 clientes, que fueron seleccionados mediante una muestra aleatoria simple, una vez obtenida la información se procedió con la aplicación del análisis de correspondencias múltiples donde se determinó que el nivel de satisfacción estaba fuertemente influenciado por cinco variables en el orden siguiente: Tiempo de espera para ser atendidos en ventanilla, duración de trámite de créditos, Tiempo de espera para ser atendidos en créditos, Ubicación de las oficinas y Horario de atención respectivamente. Siendo el factor personalidad quien influyó significativamente seguido del factor organizacional. Analizó las variables Tiempo de atención en ventanilla, claridad de la Información, cantidad de la información, comodidad de las instalaciones, señalización del local, presentación e identificación del personal y apariencia que no tuvieron una fuerte asociación al nivel complacencia de la satisfacción del cliente, y en su mayoría representan al factor organizacional, lo que indicó que para lograr el nivel más alto de satisfacción, este factor no influyó de manera significativa. Concluyó que los clientes Insatisfechos significaron el 6.96%, los clientes Satisfechos significaron el 31.3% y los clientes Complacidos significaron el 61.74% del total del 115 clientes encuestados.
Phala Cutipa, Gilda Zenaida -
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ingeniería Estadística e Informática. Escuela Profesional de Ingeniería Estadística e Informática - 2012
Para Optar Título Profesional de Ingeniero Estadístico e Informático
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