Analisis de reclamos presentados por el servicio de atención al usuario en el Banco de la Nación del Perú 2014

El presente informe de experiencia profesional denominado: ANÁLISIS DE RECLAMOS PRESENTADOS POR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL BANCO DE LA NACIÓN DEL PERÚ 2014. El Banco de la Nación brinda productos y servicios financieros a sus usuarios a través de sus canales de atención, contando para ello con la mayor red de Agencias y Oficinas Especiales a nivel nacional, así como su red de Cajeros Automáticos y Cajeros Corresponsales; en algunos casos la prestación de estos servicios no satisface al cliente.En este trabajo se pretende responder a la siguiente interrogante: ¿Cuáles son los reclamos presentados por el servicio de atención al usuario en el Banco de la Nación en el Perú, periodo 2014?En la operacionalización de los objetivos se utilizó el método analítico – sintético, teniendo como información base la documentación proporcionada por el Departamento de Planeamiento y Desarrollo, División de Calidad de los Servicios del Banco de la Nación.En el periodo enero a diciembre de 2014, en el Aplicativo Intranet Sistema de Reclamos - AISR, del Servicio de Atención al Usuario, se recogieron 1374 reclamos, de los cuales 1262 (92%), están referidos a la inadecuada atención al usuario, por parte del personal, ya sea en la Red de Agencias del ámbito nacional (mayoritariamente), Oficinas Especiales y áreas administrativas de la Oficina Principal.El 70.8% de estos reclamos son presentados en las ventanillas o módulos de atención al usuario ubicados en las agencias del territorio nacional y el 17.3% se presentaron por teléfono en la línea 0800. En estos 2 canales de atención se concentra el 88.1% de todos los reclamos.Durante el período indicado, el 50% de estos reclamos fueron calificados como IMPROCEDENTES y 48% PROCEDENTES y 2 % está pendiente.La Macro Región Lima concentra el 55.1% de los reclamos, seguida de la Macro Región V – Arequipa 11.5% y la Macro Región II – Trujillo 10.9%.El Banco de la Nación tiene un programa de Mejoramiento Continuo de la Calidad, por este motivo es importante la recepción de los reclamos de los usuarios, el procesamiento estadístico y las recomendaciones para superar las limitaciones o deficiencias que se presentan en el proceso.

Dávila Herrera, Paola - Puno : [Editor no identificado] - 2015
Para Optar Título Profesional de: Ingeniero Economista, UNA-P, Facultad de Ingeniería Económica, Escuela Profesional de Ingeniería Económica