Gerencia del Servicio

Uribe Macías, Mario Enrique - Bogotá : Ediciones de la U - 2013
Incluye referencias bibliográficas

Introducción -- Competitividad -- La calidad total en el servicio -- Aseguramiento de la calidad en el servicio -- Caracterización del servicio -- El triángulo del servicio -- Momentos de verdad y ciclo de servicio -- Sistemas de servicio -- Sistema de evaluación del servicio -- Servicio de postventa -- Implicaciones de la gerencia del servicio en la cultura y en la estructura empresarial