Calidad y Servicio Conceptos y Herramientas

Vargas Quiñones, Martha ElenaAldana de Vega, Luz Angela ; Aldana de Vega, Luz Angela ; Aldana de Vega, Luz Angela - - Bogotá : Ecoe - 2014
Incluye referencias bibliográficas, glosario

Marco histórico -- Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio -- Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes -- Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio --Teóricos y autores de la calidad y el servicio -- Conceptos -- Modelos de calidad y de calidad en el servicio -- La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio -- Mediciones en servicio -- Proceso de mejoramiento continuo -- Elaboración de un proceso de calidad en el servicio -- Auditoria de los sistemas de calidad y del servicio -- Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio --Preguntas de autoevaluación y ejercicios