Administración de Servicios

LOVELOCK, ChristopherREYNOSO, Javier ; REYNOSO, Javier ; REYNOSO, Javier - - México : Pearson Educación - 2011
Incluye casos prácticos, índice analítico, índice de empresas e instituciones, título original en ingles: services marketing

El negocio de los servicios: Vivimos en una economía y sociedad de servicios -- Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio -- Los servicios desde la perspectiva del cliente: Participación del cliente en los procesos de servicio -- Comportamiento del cliente en encuentros de servicio -- Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad -- La creación de valor en un mercado competitivo: Creación y desarrollo de servicios -- Posicionamiento de un servicio en el mercado -- Estrategias de precios para servicios -- Comunicación y promoción de servicios -- Diseño y planeación de la experiencia del servicio: Diseño de sistemas de entrega del servicio: Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio -- Innovación y tecnología en empresas de servicio -- Administración del sistema de entrega del servicio: La dirección del talento humano en empresas de servicio -- Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad -- Administración de quejas y recuperación del servicio