Marketing de Servicios

Zeithaml, Valarie A.Bitner, Mary Jo ; Bitner, Mary Jo ; Bitner, Mary Jo ; Gremler, Dwayne ; Gremler, Dwayne ; Gremler, Dwayne - - México, D.F. : McGraw Hill Interamericaca - 2009
Incluye referencias bibliográficas, casos créditos fotograficos, índice alfabetico

Fundamentos para el marketing de servicios: Introducción a los servicios -- Marco conceptual del libro: El Modelo de brechas de calidad del servicio -- Enfoque en el cliente -- Comportamiento del consumidor en los servicios -- Expectativas del cliente acerca del servicio -- Percepciones del cliente hacia el servicio -- Comprender los requerimientos del cliente: Escuchar a los clientes por medio de la investigación -- Formar relaciones con los clientes -- Recuperación del servicio -- Alinear el diseño y los estándares del servicio: Innovación y diseño del servicio -- Estándares de servicio definidos por el cliente -- Evidencia física y ambiente de servicio -- Entrega y desempeño del servicio: El papel de los empleados en la entrega del servicio -- Funciones de los clientes en la entrega del servicio -- Entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electrónicos -- Administración de la demanda y la capacidad -- Manejo de las promesas del servicio: Comunicaciones integradas de marketing de servicios -- Fijación de precios de servicios -- El servicio y la línea de fondo: El impacto financiero y económico del servicio