Marketing de servicios

Hoffman, Douglas K.Bateson, John E.G. ; Bateson, John E.G. ; Bateson, John E.G. - - México, D.F. : Cengage Learnig Editores - 2012
Título original en ingles: services marketing. concepts, strategie, cases

Perspectiva general del marketing de servicios -- Los servicios -- El sector servicios: Supersectores y consideraciones éticas -- Diferencias fundamentales entre bienes y servicios -- Comportamiento del consumidor de servicios -- La mezcla táctica del marketing de servicios: El proceso de entrega del servicio -- Fijación de precios de los servicios -- Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio -- Administración de la evidencia física de la empresa -- Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicios -- Las persona como estrategia: administración de los consumidores de servicios -- Evaluación e implementación de estrategias de servicio exitosas: Definición y medición de la satisfacción del cliente -- Definición y medición de la calidad en el servicio -- Administración de quejas y recuperación del servicio -- Lealtad y retención de los clientes -- La unión de las piezas: cómo crear una cultura de servicio de clase mundial.