Satisfacción del Cliente y Estrategias Competitivas de Operaciones de las Empresas Gráficas de Puno, 2009

Este trabajo de investigación titulada “Satisfacción del cliente y estrategias competitivas de operaciones de las empresas gráficas de Puno 2009”, realizada en la localidad, distrito, provincia y departamento de Puno. Las empresas en estudio representan las micro y pequeñas empresas (MYPEs) dedicadas a la actividad imprenta cuyo objetivo se centra en el método industrial de reproducción de textos e imágenes sobre papel o materiales similares mediante offset, desarrollando tareas de diseño integral, pre y post impresión, resolviendo de esta manera todo el trabajo en un mismo ámbito, promoviendo y desarrollando una cultura empresarial.
El objetivo principal de la investigación tiene, determinar la relación existente entre la satisfacción del cliente respecto a la calidad de productos impresos, calidad de servicio y tiempo de entrega de las empresas gráficas de la localidad de Puno año 2009; para ello se ha recabado informaciones referentes al tema de la calidad que consiste como el conjunto de propiedades y características de un producto impreso y servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas del cliente y el tiempo de entrega consiste en que el pedido de un cliente es recibido hasta que es completado.
Metodología utilizada: diseño de investigación que consiste en “no experimental” y explicativo; tipo de investigación transeccional correlacional causal, población en estudio está conformada por 48 empresas y 23,040 clientes externos y se obtiene una muestra de 39 empresas y 211 clientes; para conseguir información se utilizó los instrumentos de cuestionario y entrevista dirigidos a los clientes y a las personas de estas empresas; los datos fueron analizados mediante la estadística descriptiva y la prueba de regresión. Los resultados más relevantes a las que se ha llegado son las siguientes:
Se encontró de primer objetivo específico entre la calidad de productos impresos y la percepción del cliente la existencia significativa y se ubica en la escala de valoración “buena” que representa el 36%; de segundo objetivo específico se halló existencia significativa entre la calidad de servicio y la percepción del cliente y se coloca en la escala de valoración “regular” con el 48%; y para el tercer objetivo específico se encontró existencia significativa entre el tiempo de entrega y la percepción del cliente y se ubica en la escala de valoración “deficiente” que representa el 32%, con un nivel de significancia de 95%.

Calcina Mamani, Efrain Jose - Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Escuela de Post Grado. Maestría en Economía - 2010
Para Optar el Grado Académico Magíster en Econimía.
Mención: Gestión y Direección Estratégica de Organizaciones

Zona Territorial de Estudio: PE: PUNO