Calidad de servicios y satisfacción del turista extranjero en los establecimientos Hoteleros y extra Hoteleros en la Ciudad de Puno 2005-2006.

Puno cuenta con 129 establecimientos hoteleros y extra hoteleros ( categorizados y no categorizados), tanto para turista nacionales y extranjeros un aporte principal al desarrollo de la actividad turística en la ciudad de Puno, considerando que es la tercera ciudad en importancia en lo que se refiere a turismo receptivo, después de las ciudades de Lima y Cuzco. Determinar y analizar la calidad de servicios ofrecidos por los establecimientos hoteleros y extra hoteleros de la ciudad de Puno y la relación existente con la satisfacción del turista extranjero, durante el periodo 2005-2006, y como objetivos específicos: a) Conocer y analizar la importancia de los atributos principales de la calidad de servicio, ofrecidos por los establecimientos hoteleros y extra hoteleros a los turistas extranjeros durante su estadía en la ciudad de Puno, b) Evaluar la calidad de servicios percibida por el consumidor extranjero en los establecimientos hoteleros y extra hoteleros a partir del Modelo Servqual y examinar su importancia en cada dimensión, c) Analizar la calidad de servicios y otros factores que inciden en la satisfacción del turista extranjero, y finalmente d) Proponer un Plan de Gestión de calidad de servicios, para los establecimientos hoteleros de la ciudad de Puno. El diseño metodológico, deductivo-inductivo, tipo explicativo, encuestas, mediante entrevistas estructuradas y cuestionario ; las mismas que se han formulado en el idioma inglés, turistas extranjeros. Aplicación del Programa SPSS, de gran utilidad para nuestro estudio y el Programa E-Views, para el caso de la regresión econométrica. Resultados: 1. Del total de 128 atributos generales, se han identificado 20 atributos principales, que representa el 70% en importancia en la prestación de servicios de hospedaje realizadas por las empresas de la ciudad de Puno, El primero de ellos se compone de atributos descriptores de la limpieza: limpieza de cuarto de baño (86%), nivel general de limpieza (85%), limpieza de las habitaciones (85%) es éste el conjunto de características de más importancia ,el segundo grupo de atributos describe aspectos tangibles: comodidad de las camas (86%), ducha en la habitación (85%) cuarto de baño en la habitación ( 81%),y desayuno incluido en la habitación(80%) y el tercer grupo está referido a aspectos de personal : El personal es cortés, educado y tiene buenas maneras (74%), atmósfera hospitalaria (71%), bienvenida hospitalaria y amable (70%) entre los mas importantes. 2. Considerando los datos actuales, los turistas extranjeros de acuerdo al modelo de Evaluación de Calidad de Servicios (SERVQUAL) en los establecimientos hoteleros y extra hoteleros, han resultado en importancia las dimensiones tangibles (60%) es decir la infraestructura, instalaciones y servicios disponibles; y las dimensiones intangibles representan el (40%). 3. La aplicación empírica del modelo econométrico de elección discreta (LOGIT), explica la probabilidad de satisfacción del turista extranjero en relación a calidad de servicios ofrecido en los establecimientos hoteleros y extra hoteleros de la ciudad de Puno, una mejora en la calidad de servicios hace que la probabilidad de mejora en la satisfacción del turista sea en 11%, así como el incremento de precios puede disminuir la satisfacción en 16%. no siendo relevantes en el modelo otros factores considerados como: ubicación, disponibilidad de transporte y seguridad externa .

Tisnado Chura, Tomas - Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Escuela de Post Grado. Maestría en Contabilidad y Administración - 2008
Para Optar el Grado Académico Magister Scientiae en Contabilidad y Administración, Mención: Gestión Empresarial