La calidad del servicio basado en las percepciones y expectativas de los asegurados de la red asistencial Puno - Essalud - Puno 2008

Los objetivos fueron: Primero, determinar las deficiencias del servicio de salud ofrecido por el Hospital III EsSalud-Puno, según la percepción y expectativa de los asegurados. Segundo, analizar la calidad del servicio de salud ofrecido en el Hospital III EsSalud Puno, según la percepción y expectativa de los asegurados. Tercero, Proponer lineamientos para mejorar el servicio de salud ofrecido a los asegurados del Hospital III EsSalud. Puno. En la presente investigación se aplicó el diseño no experimental transeccional - descriptivo. Se usó el método deductivo para estudiar formalmente el marco conceptual referente a calidad de servicio así como la percepción y expectativa de los clientes. Los resultados muestran que la calidad de servicio ofrecido en el Red Asistencial Puno - EsSalud según los encuestados lo consideran REGULAR 38.5%. Así mismo, se encontró que el servicio de salud que se recibe en el Red Asistencial Puno - EsSalud hace presumir que la organización no conoce, no entiende las necesidades y no ofrece una solución personalizada que vaya más allá de la necesidad de los asegurados que es una urgencia médica. Con respecto a las expectativas del usuario encontramos que las dimensiones más significativas de esta evaluación son la dimensión SENSIBILIDAD y EMPATÍA las mismos que estuvieron cerca del ideal en calidad de servicio 3.7 y 4,2 puntos (percibido) de 7 puntos (expectativa) respectivamente; sin embargo es importante considerar las dimensiones ASPECTOS TANGIBLES, FIABILIDAD y SEGURIDAD que estuvieron debajo del ideal en calidad de servicios 2.2, 3.1, 3.3 puntos (percibido).

Bernedo Colque, Patricia - Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Escuela de Post Grado. Maestría en Contabilidad y Administración - 2010
Para Optar el Grado Académico Magister Scientiae en Contabilidad y Administración, Mención: Marketing y Negocios Internacionales