Análisis de la calidad de servicios al cliente y su incidencia en los recursos directamente recaudados del Terminal Terrestre de Puno periodo 2003

El presente trabajo de investigación tiene como título: “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIOS AL CLIENTE Y SU INCIDENCIA EN LOS RECURSOS DIRECTAMENTE RECAUDADOS DEL TERMINAL TERRESTRE DE PUNO PERIODO 2003”.
Teniendo los siguientes objetivos: 1° Determinar las políticas de desarrollo de la Municipalidad Provincial de Puno, que influyen en el mejoramiento de la calidad de los servicios en el Terminal Terrestre Puno. 2° Analizar los instrumentos de Gestión Administrativa aplicados en el Terminal Terrestre Puno y su incidencia en la calidad de los Servicios al Cliente. 3° Proponer un modelo de Administración para mejorar la calidad de los servicios al cliente en el Terminal Terrestre Puno.
Habiendo llegado a las siguientes conclusiones:
-El personal que labora dentro del Terminal Terrestre no está capacitado para brindar un buen servicio al usuario.
-Los recursos directamente recaudados por el Terminal Terrestre son utilizados para gastos directos de la Municipalidad de Puno y no existe una inversión para mejorar los servicios que ofrece el terminal.
Por los que se recomienda:
-Capacitar al personal del Terminal Terrestre para que pueda brindar un buen servicio a los usuarios y así exista un mayor nivel de recursos directamente recaudados.
-Plantear una propuesta de modelo de gestión el cual facilite el mejoramiento de los servicios del Terminal Terrestre, proponiendo un manual de Organización y Funciones.

Pozo Ruelas, Jessica Teresa - Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Ciencias Contables - 2004
Para Optar el Título Profesional : Licenciado en Administración

Zona Territorial de Estudio:. PE: PUNO