Título : |
Calidad de Servicio y Rentabilidad de la Empresa de Transporte Expreso Internacional TOUR PERU E.I.R.L. de Puno Periodos 2007 - 2008 |
Tipo de documento: |
texto impreso |
Autores: |
Marilú Núñez Palomino, Autor |
Editorial: |
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Ciencias Contables |
Fecha de publicación: |
2009 |
Número de páginas: |
106 p. |
Il.: |
tbls., gráfs. |
Dimensiones: |
30 cm. |
Material de acompañamiento: |
01 CD-ROM |
Nota general: |
Para Optar Titulo Profesional : Contador Público |
Resumen: |
En el Departamento de Puno, territorio altamente turístico existen empresas dedicadas a prestar servicios de transporte turístico y al público en general. La Empresa de Transportes Expreso Internacional Tour Perú E.I.R.L, tiene como actividad la de prestar servicios de transporte interprovincial a pasajeros nacionales e internacionales.
Es por esta razón, que se llevó a cabo el presente trabajo de investigación titulado: “Calidad de Servicio y Rentabilidad de la Empresa de Transporte Expreso Internacional Tour Perú E.I.R.L de Puno periodos 2007 - 2008”, donde se realizó el estudio de la Calidad de servicio en función de sus componentes, con la finalidad de conocer el grado actual de calidad, y su incidencia en la rentabilidad de los periodos 2007 - 2008.
La presencia de personal no capacitado, genera un bajo nivel de calidad en el servicio de transporte turístico en la Empresa de Transporte Expreso Internacional Tour Perú E.I.R.L , siendo esta demostrada, mediante el análisis de sus componentes tales como: grado de instrucción, eventos de capacitación, instrumentos de gestión, presupuesto y conocimiento de calidad de servicio. Del análisis realizado al personal, un 25% del total conoce los estándares básicos de calidad de servicio, resultando un 75% carente de conocimientos, por lo cual se deduce la falta de capacitación del personal.
El bajo nivel de calidad en la prestación de servicios, mediante el análisis de sus componentes: empatía, confiabilidad, seguridad, accesibilidad, tangibilidad, actitud de servicio y cumplimiento de promesa; es causal de bajos índices de rentabilidad ya que constituye un factor determinante en la satisfacción del cliente y por ende primordial en la realización de venta. El análisis de los componentes de calidad (cuadro Nro. 15) mostro que un 34.70% del total de pasajeros consideró de regular la calidad de servicio recibida, un 23.50% consideró esta como disconforme, un 3.10% de pesima y un porcentaje minimo de 34.20% consideró de buena la calidad recibida lo que muestra que en términos generales que no se logro brindar un servicio de calidad.
Con respecto al analisis del nivel de satisfaccion del cliente, pudimos observar que según (cuadro Nro. 18), en base a las opiniones acerca del nivel de satisfacción, se mostro que el rendimiento percibido es menor a las expectativas, por lo que se asevera que existe un nivel de insatisfacción, ya que realizando la operación de resta entre las partidas de rendimiento percibido y expectativas, dio como resultado -2, lo que indica, la insatisfacción de nuestros clientes en relación al servicio recibido.
Referente a la rentabilidad, se pudo observar que el rendimiento obtenido en los periodos 2007- 2008, se encuentran por debajo de la tasa de interés promedio del Sistema Financiero Peruano, según cuadro N° (Cuadro N° 24) generando así una diferencia de 2.23% en el año 2007 y 2.10% en el periodo 2008.
Lo que muestra los bajos niveles de rentabilidad obtenida por la empresa en estos periodos.
Finalmente se sugiere una propuesta de alternativas, dirigida a mejorar la calidad de servicio en la empresa, con la finalidad de incrementar la rentabilidad. |
Nota de contenido: |
Zona Territorial de Estudio PE: PUNO |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=62517 |
Calidad de Servicio y Rentabilidad de la Empresa de Transporte Expreso Internacional TOUR PERU E.I.R.L. de Puno Periodos 2007 - 2008 [texto impreso] / Marilú Núñez Palomino, Autor . - Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Ciencias Contables, 2009 . - 106 p. : tbls., gráfs. ; 30 cm. + 01 CD-ROM. Para Optar Titulo Profesional : Contador Público
Resumen: |
En el Departamento de Puno, territorio altamente turístico existen empresas dedicadas a prestar servicios de transporte turístico y al público en general. La Empresa de Transportes Expreso Internacional Tour Perú E.I.R.L, tiene como actividad la de prestar servicios de transporte interprovincial a pasajeros nacionales e internacionales.
Es por esta razón, que se llevó a cabo el presente trabajo de investigación titulado: “Calidad de Servicio y Rentabilidad de la Empresa de Transporte Expreso Internacional Tour Perú E.I.R.L de Puno periodos 2007 - 2008”, donde se realizó el estudio de la Calidad de servicio en función de sus componentes, con la finalidad de conocer el grado actual de calidad, y su incidencia en la rentabilidad de los periodos 2007 - 2008.
La presencia de personal no capacitado, genera un bajo nivel de calidad en el servicio de transporte turístico en la Empresa de Transporte Expreso Internacional Tour Perú E.I.R.L , siendo esta demostrada, mediante el análisis de sus componentes tales como: grado de instrucción, eventos de capacitación, instrumentos de gestión, presupuesto y conocimiento de calidad de servicio. Del análisis realizado al personal, un 25% del total conoce los estándares básicos de calidad de servicio, resultando un 75% carente de conocimientos, por lo cual se deduce la falta de capacitación del personal.
El bajo nivel de calidad en la prestación de servicios, mediante el análisis de sus componentes: empatía, confiabilidad, seguridad, accesibilidad, tangibilidad, actitud de servicio y cumplimiento de promesa; es causal de bajos índices de rentabilidad ya que constituye un factor determinante en la satisfacción del cliente y por ende primordial en la realización de venta. El análisis de los componentes de calidad (cuadro Nro. 15) mostro que un 34.70% del total de pasajeros consideró de regular la calidad de servicio recibida, un 23.50% consideró esta como disconforme, un 3.10% de pesima y un porcentaje minimo de 34.20% consideró de buena la calidad recibida lo que muestra que en términos generales que no se logro brindar un servicio de calidad.
Con respecto al analisis del nivel de satisfaccion del cliente, pudimos observar que según (cuadro Nro. 18), en base a las opiniones acerca del nivel de satisfacción, se mostro que el rendimiento percibido es menor a las expectativas, por lo que se asevera que existe un nivel de insatisfacción, ya que realizando la operación de resta entre las partidas de rendimiento percibido y expectativas, dio como resultado -2, lo que indica, la insatisfacción de nuestros clientes en relación al servicio recibido.
Referente a la rentabilidad, se pudo observar que el rendimiento obtenido en los periodos 2007- 2008, se encuentran por debajo de la tasa de interés promedio del Sistema Financiero Peruano, según cuadro N° (Cuadro N° 24) generando así una diferencia de 2.23% en el año 2007 y 2.10% en el periodo 2008.
Lo que muestra los bajos niveles de rentabilidad obtenida por la empresa en estos periodos.
Finalmente se sugiere una propuesta de alternativas, dirigida a mejorar la calidad de servicio en la empresa, con la finalidad de incrementar la rentabilidad. |
Nota de contenido: |
Zona Territorial de Estudio PE: PUNO |
Link: |
https://biblioteca.unap.edu.pe/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=62517 |
Calidad de Servicio y Rentabilidad de la Empresa de Transporte Expreso Internacional TOUR PERU E.I.R.L. de Puno Periodos 2007 - 2008
En el Departamento de Puno, territorio altamente turístico existen empresas dedicadas a prestar servicios de transporte turístico y al público en general. La Empresa de Transportes Expreso Internacional Tour Perú E.I.R.L, tiene como actividad la de prestar servicios de transporte interprovincial a pasajeros nacionales e internacionales.
Es por esta razón, que se llevó a cabo el presente trabajo de investigación titulado: “Calidad de Servicio y Rentabilidad de la Empresa de Transporte Expreso Internacional Tour Perú E.I.R.L de Puno periodos 2007 - 2008”, donde se realizó el estudio de la Calidad de servicio en función de sus componentes, con la finalidad de conocer el grado actual de calidad, y su incidencia en la rentabilidad de los periodos 2007 - 2008.
La presencia de personal no capacitado, genera un bajo nivel de calidad en el servicio de transporte turístico en la Empresa de Transporte Expreso Internacional Tour Perú E.I.R.L , siendo esta demostrada, mediante el análisis de sus componentes tales como: grado de instrucción, eventos de capacitación, instrumentos de gestión, presupuesto y conocimiento de calidad de servicio. Del análisis realizado al personal, un 25% del total conoce los estándares básicos de calidad de servicio, resultando un 75% carente de conocimientos, por lo cual se deduce la falta de capacitación del personal.
El bajo nivel de calidad en la prestación de servicios, mediante el análisis de sus componentes: empatía, confiabilidad, seguridad, accesibilidad, tangibilidad, actitud de servicio y cumplimiento de promesa; es causal de bajos índices de rentabilidad ya que constituye un factor determinante en la satisfacción del cliente y por ende primordial en la realización de venta. El análisis de los componentes de calidad (cuadro Nro. 15) mostro que un 34.70% del total de pasajeros consideró de regular la calidad de servicio recibida, un 23.50% consideró esta como disconforme, un 3.10% de pesima y un porcentaje minimo de 34.20% consideró de buena la calidad recibida lo que muestra que en términos generales que no se logro brindar un servicio de calidad.
Con respecto al analisis del nivel de satisfaccion del cliente, pudimos observar que según (cuadro Nro. 18), en base a las opiniones acerca del nivel de satisfacción, se mostro que el rendimiento percibido es menor a las expectativas, por lo que se asevera que existe un nivel de insatisfacción, ya que realizando la operación de resta entre las partidas de rendimiento percibido y expectativas, dio como resultado -2, lo que indica, la insatisfacción de nuestros clientes en relación al servicio recibido.
Referente a la rentabilidad, se pudo observar que el rendimiento obtenido en los periodos 2007- 2008, se encuentran por debajo de la tasa de interés promedio del Sistema Financiero Peruano, según cuadro N° (Cuadro N° 24) generando así una diferencia de 2.23% en el año 2007 y 2.10% en el periodo 2008.
Lo que muestra los bajos niveles de rentabilidad obtenida por la empresa en estos periodos.
Finalmente se sugiere una propuesta de alternativas, dirigida a mejorar la calidad de servicio en la empresa, con la finalidad de incrementar la rentabilidad.
Núñez Palomino, Marilú -
Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Ciencias Contables - 2009
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