Desempeño del personal y su incidencia en la calidad de atención al cliente en hoteles Tres Estrellas: Casona Plaza Mayor de la ciudad de Puno año 2008 - 2009

El objetivo: determinar la incidencia del desempeño del personal en la calidad de atención al cliente en hoteles de tres estrellas: Casona Plaza y Plaza Mayor de la ciudad de Puno año 2008 – 2009, y lograr los objetivos específicos siguientes: 1) Identificar las capacidades con las que cuentan el personal y su incidencia en la calidad de atención al cliente. 2) Identificar la dedicación que tiene el personal y su incidencia en la calidad de atención al cliente. 3) Desarrollar estrategias que permitan mejorar el desempeño del personal orientadas a la calidad de atención al cliente. En el marco teórico de la investigación se desarrollo la evaluación del desempeño que se determina a través de las capacidades y dedicación, también se identifico la capacidades y como potenciarlas, como medir la dedicación del personal y la orientación y estrategias para la calidad en la atención al cliente. El método aplicado en la investigación fue deductivo, el diseño fue no experimental de tipo descriptivo. La población de estudio está constituido por el total del personal y una muestra de 20 personas y para el caso de los clientes 200 huéspedes. Los datos obtenidos fueron analizados desde dos puntos de vista, tales como la perspectiva del personal y de los clientes, pudiendo observar que los resultados son en promedio positivos, lo que nos da a conocer que la mayoría del personal del Hotel Casona Plaza y Plaza Mayor, está preparado y cuenta con las capacidades de desempeño en el cargo que ocupan, no obstante existe un porcentaje mínimo que aun no logra realmente potenciar estas capacidades. En base a lo expuesto se planteo alternativas de solución orientadas a mejorar las capacidades de desempeño en relación a las exigencias de los cargos para que genere una excelente calidad de atención al cliente.

Hancco Gómez, Miriam Serezade - Puno : Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ciencias Contables y Administrativas. Escuela Profesional de Administración - 2010
Para Optar Titulo Profesional de: Licenciado en Administración