Cómo medir la satisfacción del cliente

Hayes, Bob E. - México, D.F. : Oxford University Press - 2010
Incluye referencias bibliográficas. Título original en inglés: Measuring customer satisfaction

Contenido: determinación de las necesidades del cliente -- Contabilidad y Validez -- Construcción del Cuestionario para evaluar la satisfacción del cliente: generación de conceptos, formato de respuesta y selección de elementos -- Métodos de muestreo -- Uso de los cuestionarios de satisfacción del cliente -- Ejemplos de cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente.