Marketing de servicios

Lovelock, Christopher H.Wirtz, Jochen ; Wirtz, Jochen ; Wirtz, Jochen - - México, D.F. : Pearson Educación - 2009
Incluye referencias bibliográficas al final de cada capitulo. Título original en inglés: Services marketing

Compresión de los mercados, productos y clientes de servicios: nuevos enfoques de marketing en la economía de servicio -- Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios -- Creación del modelo de servicio: desarrollo de los conceptos de servicios. Elementos básicos y complementarios -- Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos -- exploración de los modelos de negocios. Fijación de precios y administración de ingresos -- -- Administración de la interfase del cliente: diseño y administración de los procesos de servicio -- Diseño del entorno de servicio -- Administración del personal para logar una ventaja competitiva -- Implantación de estrategias de servicio redituables: recuperación del servicio y obtención de la retroalimención del cliente -- Incremento de la calidad y productividad del servicio -- Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio.