La disciplina del servicio

Lescando Duncan, Lucio - Lima : Universidad del Pacífico - 2003
Incluye referencias bibliográficas, índice de cuadros, índice de gráficos

El modelo de gestión del servicio -- La orientación hacia el servicio -- ¿Qué es el servicio al cliente? -- Las dimensiones de la empresa de servicios -- ¿Qué es le servicio al cliente? -- ¿Qué es el servicio en línea? -- ¿Qué disciplina a una empresa para el servicio? -- La gestión de la experiencia del cliente -- El marketing de servicios -- La gestión de la oferta El enlace con el cliente: el proceso de fidelización -- La recuperación de los clientes -- Los equipos orientados hacia el servicio -- La cultura de pasión por el servicio -- Casos de estudio -- Prácticas erradas mas comunes en las empresas de servicios.