Los siete secretos del servicio al cliente

Horovitz, Jacques - Madrid : Pearson Educación - 2000
Incluye referencias bibliográficas.

Conocer a los clientes -- Crear valor para los clientes: el concepto de servicio -- Medidas para mejorar las prestaciones -- Gestionar en provecho propio las quejas -- Fidelizar a los clientes -- Los empleados realizan un gran servicio -- La rueda de la fortuna de la gestión del servicio.