Cultura de la calidad de servicio

Muller De La Lama, Enrique - México, D.F. : Trillas - 1999
Incluye referencias bibliográficas

Cultura organizacional y de servicio -- El cliente -- El servicio -- Los productos -- Los sistemas y procesos -- El personal de contacto -- El jefe y la dirección en la nueva cultura -- Modelo cultural y plan maestro de cambio -- Casos -- El método del caso.