El cliente satisfecho estrategias cuantitativas y cualitativas para fidelizar al consumidor

Claes, Fornell - Barcelona : Ediciones Deusto - 2008

Lista de figuras y tablas -- La idea general -- La ciencia de la satisfacción del cliente -- Cuando es importante la satisfacción -- Satisfacción del cliente y rentabilidad bursátil la fuerza de lo obvio -- Las cosas no son siempre lo que parecen -- Gestión del activo del cliente -- poner los números a trabajar.