Marketing de servicios

Zeithaml, Valarie A.Bitner, Mary Jo ; Bitner, Mary Jo ; Bitner, Mary Jo - - México, D.F. : Mc Graw Hill Interamerica - 2002
Titulo original en ingles: Services marketing: integrating customer focus across

Introducción a los servicios -- Comportamiento del cliente en servicios -- El cliente como elemento central -- Escuchar los requerimientos del cliente -- Alineando la estrategia, diseño del servicio y estándares -- Presentación y desempeño del servicio -- Administración de la demanda y control dela capacidad -- Integración de la comunicación en el marketing de servicios -- Estrategias de precio en servicios -- El efecto económico y financiero del servicio -- Modelo integral de las brechas en el servicio.