Marketing de servicios. Personal, tecnología y estrategia

Lovelock, Christopher H.Wirtz, Jochen - - Edo. México : Pearson Educación - 2015
Incluye referencias bibliográficas al final de cada capítulo. Título original en inglés: Service marketing

Compresión de productos, clientes y mercados de servicios -- Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios -- El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios -- Posicionamiento de servicios en mercados competitivos -- Aplicación de las 4 Ps del marketing a los servicios -- Desarrollo de los productos de servicios: elementos básicos y complementarios -- Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos -- Fijación de precios y administración de ingresos -- Promoción de servicios y educación a los clientes -- Administración de la interacción con el cliente -- Diseño y administración de los procesos de servicio -- Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva -- Diseño del ambiente de servicio -- Administración del personal para lograr una ventaja en el servicio -- Implementación de estrategias de servicio redituables -- Administración de las relaciones y creación de lealtad -- Administración de las quejas y recuperación del servicio -- Incremento de la calidad y productividad del servicio -- Búsqueda del liderazgo de servicio.